近日，河北滄州一家趙一鳴零食店用陳皮糖、鵪鶉蛋替代現(xiàn)金找零的事件，引發(fā)不少消費者不滿。顧客實付10元購買5.1元的商品，應(yīng)找零4.9元，最終僅拿到4枚1元硬幣，剩余0.9元被7顆陳皮糖和1個鵪鶉蛋替代。面對質(zhì)疑，門店以“1元以下零錢兌換困難”為由辯解，但品牌官方客服卻明確回應(yīng)“不允許”且“可處罰”。這一事件，暴露了部分品牌在新零售轉(zhuǎn)型中對服務(wù)本質(zhì)的背離——效率至上不該以犧牲消費者權(quán)益為代價，技術(shù)帶來的便利更不能成為忽視基礎(chǔ)服務(wù)的借口。

新零售模式下，移動支付普及確實提升了支付效率、改變了現(xiàn)金流通場景，但“少數(shù)人需求”不應(yīng)被邊緣化。部分門店以“多數(shù)人線上支付、僅個別老年人用現(xiàn)金”因此“找零困難”為由，用糖果替代找零，本質(zhì)是將經(jīng)營難題轉(zhuǎn)嫁給消費者。即便移動支付主流，仍有消費者習(xí)慣現(xiàn)金，老年人、兒童也不便使用移動支付，備足零錢本是商家的服務(wù)義務(wù)。

門店用商品替代現(xiàn)金，還對糖果“溢價折算”，既迫使消費者接受非需商品，又變相侵占小額權(quán)益。正如網(wǎng)友質(zhì)疑：“糖果能當(dāng)找零，顧客能用糖果付款嗎？”這種單方面變更交易方式的行為，違背了公平交易準則。

加盟模式的規(guī)?；瘮U張，是新零售品牌快速搶占市場的常用路徑，但一旦管控缺位，“標(biāo)準化服務(wù)”容易淪為空談。趙一鳴零食官方客服與門店回應(yīng)的矛盾，本質(zhì)上是品牌在規(guī)?；瘮U張中，沒能讓服務(wù)標(biāo)準與管控體系同步落地。此前有客服稱“用糖找零是門店自己的規(guī)則，和總部無關(guān)”，另一位客服卻明確表示“總部有統(tǒng)一禁令，核實后會處罰”，二者自相矛盾。這不僅讓消費者無所適從，更直接暴露了品牌對加盟門店的管控缺失；即便后續(xù)補充“需經(jīng)顧客同意才可操作”，但有網(wǎng)友現(xiàn)身說法，店家“只要顧客不明確拒絕就默認同意”的操作，早已成了行業(yè)潛規(guī)則。

連鎖品牌的核心優(yōu)勢，本就在于標(biāo)準化服務(wù)與統(tǒng)一規(guī)則。而新零售絕非“開更多門店+做線上引流”的簡單疊加，更需要靠數(shù)字化手段實現(xiàn)對終端門店的精細化管理：從支付流程規(guī)范、服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，到消費者反饋收集、違規(guī)行為預(yù)警，每一項都該納入統(tǒng)一運營體系。若是對門店違規(guī)操作放任不管，連官方回應(yīng)都無法保持一致，只會不斷消耗消費者對品牌的信任。

事實上，門店所謂的“零錢難兌”，并非無法解決的困局，關(guān)鍵在于商家是否愿意將消費者權(quán)益放在首位。商家可提前向銀行預(yù)約零錢、與周邊商戶協(xié)商兌換；若臨時出現(xiàn)零錢不足，也應(yīng)主動、清晰地告知消費者，在獲得明確同意后再協(xié)商替代方案，而非直接“強行塞糖”。

新零售的升級，終究要回到“服務(wù)細節(jié)”的打磨。無論是大數(shù)據(jù)精準推薦商品，還是線上線下一體化履約，最終都要落到消費者的實際體驗中。找零雖小，卻是交易閉環(huán)的重要一環(huán)，直接關(guān)系到消費滿意度。真正成熟的新零售模式，應(yīng)當(dāng)能通過技術(shù)手段化解這類“小事”：比如在收銀系統(tǒng)中設(shè)置“零錢不足預(yù)警”，提前提醒門店補充；或提供“零錢自動存入會員賬戶”“零頭自動減免”等靈活方案，讓消費者自主選擇。這些看似微小的優(yōu)化，恰恰是新零售區(qū)別于傳統(tǒng)零售的核心競爭力——用技術(shù)賦能服務(wù)，而非用技術(shù)規(guī)避責(zé)任。

“糖果找零”風(fēng)波，給所有新零售品牌提了個醒：經(jīng)營便利不能以犧牲消費者權(quán)益為代價，只有守住細節(jié)、尊重權(quán)益，才能贏得長久的市場認可。規(guī)?；?、數(shù)字化、效率化的背后，必須兼顧不同群體的需求差異，保障每個顧客的消費權(quán)益，完善終端服務(wù)的管控體系。技術(shù)可以簡化流程，但不能簡化對消費者的尊重，模式可以創(chuàng)新，但不能突破商業(yè)誠信的底線。畢竟，讓消費者放心消費，從來不是靠幾顆“糖果”就能敷衍的。

 來源：紅網(wǎng)