本報(bào)訊（通訊員 莊鐘震）為切實(shí)提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)“少跑腿、好辦事”成為現(xiàn)實(shí)，近日，工商銀行福建省漳州分行營(yíng)業(yè)部積極整合線上線下服務(wù)資源，全面推廣多元化網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)服務(wù)?？蛻糁恍璧卿浭謾C(jī)銀行或工行App，進(jìn)入“預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)”板塊，選擇附近網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型及方便時(shí)段，提交后即可獲取預(yù)約號(hào)與詳細(xì)到店指引。系統(tǒng)還會(huì)在預(yù)約前發(fā)送提醒信息，有效避免客戶錯(cuò)過辦理時(shí)間。

以此為基礎(chǔ)，漳州分行營(yíng)業(yè)部采取多種措施，著力培養(yǎng)客戶“先預(yù)約、再到店”的服務(wù)使用習(xí)慣。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)線上預(yù)約與到店識(shí)別引導(dǎo)相結(jié)合，努力構(gòu)建便捷、場(chǎng)景化、開放、特色鮮明的預(yù)約服務(wù)體系，進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

持續(xù)推廣，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效。圍繞網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升這一主線，營(yíng)業(yè)部高度重視預(yù)約客戶的觸達(dá)與服務(wù)銜接工作，指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)，依托數(shù)字化手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。對(duì)可線上辦理的業(yè)務(wù)，主動(dòng)告知客戶便捷辦理途徑，既節(jié)省客戶時(shí)間，也減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力；對(duì)需臨柜辦理的業(yè)務(wù)，則提前告知客戶所需材料，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備，通過科學(xué)配置資源，實(shí)現(xiàn)更智能、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提升應(yīng)用能力。通過專題培訓(xùn)、晨夕會(huì)、傳幫帶及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種形式，不斷加強(qiáng)員工對(duì)預(yù)約服務(wù)新模式的理解與操作熟練度，確保人人懂流程、會(huì)操作、善識(shí)別、能處置。同時(shí)，組織員工親身模擬客戶預(yù)約流程，換位思考，從客戶視角優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，為提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

拓寬宣傳，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。依托網(wǎng)點(diǎn)陣地、LED屏、微信朋友圈、廳堂微沙龍等線上線下渠道，廣泛宣傳預(yù)約取號(hào)服務(wù)的多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，通過遠(yuǎn)程選擇時(shí)段、錯(cuò)峰辦理、優(yōu)先排隊(duì)，可享受信息共享、智能引導(dǎo)、實(shí)時(shí)查詢與多場(chǎng)景提示等特色服務(wù)。工作人員主動(dòng)開展“一句話提示”，引導(dǎo)客戶形成“先預(yù)約、再到店”的習(xí)慣。在客戶排隊(duì)等候期間，現(xiàn)場(chǎng)演示預(yù)約流程，幫助客戶熟悉操作，進(jìn)一步鞏固預(yù)約服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

精準(zhǔn)服務(wù)，深化系統(tǒng)運(yùn)用。借助預(yù)約系統(tǒng)的推廣優(yōu)勢(shì)，營(yíng)業(yè)部積極推動(dòng)服務(wù)模式與機(jī)制的轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)約數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，實(shí)現(xiàn)智能分流與個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)還對(duì)重點(diǎn)客群開展識(shí)別引導(dǎo)和專項(xiàng)營(yíng)銷，安排專人為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)和產(chǎn)品推介，助力普惠金融業(yè)務(wù)下沉，優(yōu)化客戶全流程金融服務(wù)體驗(yàn)，整體推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效與競(jìng)爭(zhēng)力的雙提升。

營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，下一步，該部將繼續(xù)踐行“以客為尊”服務(wù)理念，通過科技賦能與服務(wù)優(yōu)化雙輪驅(qū)動(dòng)，持續(xù)鞏固客戶預(yù)約習(xí)慣，推廣“預(yù)約+服務(wù)+營(yíng)銷”全流程模式，讓每一位客戶都能享受到高效、便捷、暖心的金融服務(wù)，使“預(yù)約取號(hào)”成為便民服務(wù)的一張亮麗名片，全面助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。