近日，遼寧某銀行的窗口前，自動(dòng)存取款機(jī)的故障與唯一開放的人工窗口，將一場VIP插隊(duì)糾紛推向了公眾視野。女子取號(hào)等待近一小時(shí)，數(shù)次被VIP客戶插隊(duì)，直至即將輪到時(shí)仍遭加塞，這份積攢的不滿最終化作對規(guī)則的追問，也讓排隊(duì)顧客的一致叫好成為民意的直接注腳。這場風(fēng)波看似是個(gè)體遭遇的偶然沖突，實(shí)則是商業(yè)特權(quán)與公共服務(wù)公平性的必然碰撞。

公眾的憤怒并非否定VIP服務(wù)本身，而是反感“明排隊(duì)暗插隊(duì)”的規(guī)則破壞。正如機(jī)場VIP有專屬安檢通道、醫(yī)院特需門診有獨(dú)立診室，規(guī)范的差異化服務(wù)應(yīng)建立在“互不干擾”的基礎(chǔ)上。但涉事銀行在自助設(shè)備癱瘓、窗口資源緊缺時(shí)，將VIP優(yōu)先異化為普通隊(duì)伍中的“加塞特權(quán)”，使得“先來后到”的樸素規(guī)則讓位于身份標(biāo)簽。

糾紛的核心，是金融服務(wù)中“公平交易權(quán)”的懸空。根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費(fèi)者。涉事銀行撤去VIP專屬窗口以節(jié)省成本，卻將服務(wù)矛盾轉(zhuǎn)嫁給普通客戶，本質(zhì)上是以多數(shù)人的時(shí)間成本為代價(jià)，換取少數(shù)客戶的“優(yōu)越感”。這種操作背后，是“20%客戶貢獻(xiàn)80%利潤”的行業(yè)邏輯被簡單轉(zhuǎn)化為“少數(shù)人優(yōu)先”的服務(wù)準(zhǔn)則，卻忽略了銀行兼具的公共服務(wù)屬性。

解決這類矛盾并非無章可循。有的銀行通過“專屬窗口+普通窗口”實(shí)現(xiàn)客流分流，有的推行VIP預(yù)約服務(wù)避免現(xiàn)場插隊(duì)，還有的在叫號(hào)機(jī)明確提示優(yōu)先規(guī)則。這些做法印證了一個(gè)樸素道理：商業(yè)特權(quán)可以有邊界，差異化服務(wù)能與公平秩序共存。正如小區(qū)VIP業(yè)主有專屬車位卻不能侵占公共空間，高鐵商務(wù)座有優(yōu)先上車權(quán)卻不會(huì)搶占普通座位，特權(quán)的正當(dāng)性永遠(yuǎn)建立在“不損害他人權(quán)益”的基石上。

當(dāng)涉事銀行工作人員最終承諾“按號(hào)處理”時(shí)，這場風(fēng)波迎來了臨時(shí)解法，但留下的行業(yè)考題遠(yuǎn)未落幕。銀行作為貨幣信用業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，既需要維系高端客戶黏性，更不能忽視普通客戶的基本權(quán)益。畢竟支撐行業(yè)長久發(fā)展的，從來不是少數(shù)VIP的光環(huán)，而是千千萬萬普通客戶的信任。在商業(yè)利益與社會(huì)公平的天平上，找對支點(diǎn)，才能讓每一位消費(fèi)者都感受到被尊重的溫度。

來源：紅網(wǎng)