日前，“潮玩平臺(tái)退款要求扇孩子耳光5分鐘”的話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。

據(jù)報(bào)道，一位11歲女孩的媽媽，發(fā)現(xiàn)孩子在千島App購買了500多元的卡牌后，便想要找賣家退貨退款。但卻被告知，“上傳家長(zhǎng)怒罵孩子的視頻、狂扇孩子耳光的視頻”，要求時(shí)長(zhǎng)5分鐘，中間不能停，必須有清晰的扇耳光的聲音。該媽媽求助平臺(tái)客服，客服則稱“抱歉平臺(tái)無法強(qiáng)制，建議雙方協(xié)商溝通?！?/p>

事件引發(fā)關(guān)注后，千島官微回應(yīng)表示，本次交易糾紛因個(gè)人閑置交易引發(fā)，未使用千島閃購服務(wù)，且系孩子使用外婆手機(jī)購買。其聊天截圖實(shí)為買賣雙方的私聊截圖，并非買家和平臺(tái)客服的溝通內(nèi)容。截圖中出現(xiàn)的所謂的“未成年退款須知”為互聯(lián)網(wǎng)流傳的梗圖素材，并非平臺(tái)官方規(guī)則。

然而，無論平臺(tái)如何“甩鍋”，一個(gè)基本事實(shí)無法回避：交易起源于平臺(tái)，而平臺(tái)對(duì)在其生態(tài)內(nèi)發(fā)生的問題，尤其是涉及未成年人權(quán)益的核心問題，負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任。

平臺(tái)將賣家要求媽媽扇孩子耳光歸咎于買賣雙方私聊，顯然是在推脫監(jiān)管責(zé)任。賣家能夠誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺(tái)監(jiān)控進(jìn)行交易，本身就說明平臺(tái)在風(fēng)險(xiǎn)提示與交易閉環(huán)管理上存在漏洞。而千島將賣家的極端言論輕描淡寫為網(wǎng)絡(luò)“梗圖”，這是對(duì)賣家潛在惡意的縱容。當(dāng)這樣的“梗圖”成為賣家應(yīng)對(duì)客戶退款訴求的實(shí)際話術(shù)時(shí)，它已不再是在“玩?！?，而是真實(shí)施加在消費(fèi)者身上的精神脅迫與傷害。

根據(jù)民法典，11歲未成年人的500元消費(fèi)行為遠(yuǎn)超其行為能力范圍，監(jiān)護(hù)人有充分權(quán)利要求退款。平臺(tái)將此類糾紛簡(jiǎn)單劃為“個(gè)人閑置交易”而置身事外，是對(duì)其法定義務(wù)的誤解與逃避。據(jù)調(diào)查，企查查數(shù)據(jù)顯示千島公司關(guān)聯(lián)多起買賣合同糾紛，網(wǎng)絡(luò)上有不少與千島相關(guān)的“避雷貼”，而在黑貓投訴平臺(tái)上，千島的相關(guān)投訴近萬條，這一切都充分顯示千島售后機(jī)制的長(zhǎng)久失靈。

值得警惕的是，賣家脅迫家長(zhǎng)實(shí)施家庭暴力的要求，已觸及法律紅線。平臺(tái)作為運(yùn)營(yíng)方，對(duì)此類言論若僅以“梗圖”視之而缺乏主動(dòng)干預(yù)，無異于對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)中暴力因子的默許。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，絕不能以犧牲社會(huì)責(zé)任為代價(jià)。千島App承認(rèn)自己的服務(wù)“仍有不足”“誠(chéng)懇接受批評(píng)”，愿意“提供更可靠的交易保障”，希望這些不是應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的辭令，而是真誠(chéng)自省的結(jié)果。目前，千島已經(jīng)成為有影響的二手交易平臺(tái)，那么它就應(yīng)該承擔(dān)與影響相稱的責(zé)任，固然要在倉儲(chǔ)履約、客服運(yùn)營(yíng)上加大投入，同時(shí)在加強(qiáng)監(jiān)管、保護(hù)未成年人、構(gòu)建公平交易環(huán)境等方面更要擔(dān)當(dāng)作為。當(dāng)甩手掌柜，是甩不開企業(yè)應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任的。

來源：紅網(wǎng)