本網(wǎng)訊（通訊員 鄭細(xì)芬）為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)防控能力，今年以來，工行廣東汕頭分行堅(jiān)持問題導(dǎo)向、源頭治理，通過健全機(jī)制、強(qiáng)化培訓(xùn)、壓實(shí)責(zé)任等多項(xiàng)舉措，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效，推動(dòng)形成全員參與、協(xié)同共治的良好格局。

一是開展“高管消保講堂”系列行動(dòng)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)。該行黨委書記帶頭講授題為“以高價(jià)值消保工作助力全行高質(zhì)量發(fā)展”的專題課程，深入闡釋消保工作在服務(wù)客戶、防范風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)發(fā)展中的重要作用，進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)管理人員責(zé)任意識(shí)，積極營(yíng)造“高管抓消保、全員重服務(wù)”的濃厚文化氛圍。

二是構(gòu)建分層分類投訴治理體系，提升治理效能。成立投訴治理攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，深入開展溯源分析與整改提升。針對(duì)不同類型的投訴問題，實(shí)施分類管理、分層處置，優(yōu)化內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)。同步推進(jìn)重復(fù)投訴專項(xiàng)治理，深化金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制應(yīng)用，著力提升投訴一次性化解率，全面推動(dòng)轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量壓降。

三是加大消保培訓(xùn)力度，夯實(shí)一線能力基礎(chǔ)。組織開展“投訴處理與應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)”專題培訓(xùn)班，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理及一線服務(wù)人員等近190人。培訓(xùn)采用理論講解、典型案例剖析與場(chǎng)景模擬演練相結(jié)合的方式，系統(tǒng)提升員工在投訴應(yīng)對(duì)、溝通技巧、突發(fā)事件處置等方面的專業(yè)能力，切實(shí)提升服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

下一步，該行將持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，堅(jiān)持服務(wù)為民、治理為本，推動(dòng)消保工作由“事后應(yīng)對(duì)”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，不斷提升金融服務(wù)的溫度、精度與質(zhì)效，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，為全行高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。