近年來(lái)，甘肅?。ㄌm州市）金融糾紛調(diào)解辦公室（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解辦公室”）錨定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展雙目標(biāo)，以機(jī)制創(chuàng)新為突破口，以科技賦能為加速器，探索構(gòu)建具有甘肅特色的金融糾紛多元化解體系，為甘肅金融生態(tài)持續(xù)優(yōu)化注入“調(diào)解動(dòng)能”。

調(diào)解辦公室在2020年形成“法院+監(jiān)管+行業(yè)協(xié)會(huì)”三位一體聯(lián)動(dòng)架構(gòu)。通過(guò)遴選專業(yè)律師、銀行保險(xiǎn)行業(yè)骨干組建專業(yè)化調(diào)解隊(duì)伍，推動(dòng)三級(jí)調(diào)解室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并授牌4家銀行巡回調(diào)解室、7家保險(xiǎn)示范調(diào)解室構(gòu)建起“橫向覆蓋全行業(yè)、縱向貫通各層級(jí)”的糾紛化解網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)甘肅省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)介紹，調(diào)解辦公室依托“人民法院調(diào)解平臺(tái)”搭建“總對(duì)總+點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”線上調(diào)解通道，與蘭州市中級(jí)人民法院等10家法院實(shí)現(xiàn)線上認(rèn)證同步上線。借助視頻調(diào)解、電子簽名、電子送達(dá)等數(shù)字化手段，打破時(shí)空限制，讓當(dāng)事人“零跑腿”即可完成糾紛化解。截至2025年6月底，線上調(diào)解案件達(dá)963起，占比94.4%，平均調(diào)解周期壓縮至10日內(nèi)，顯著降低當(dāng)事人解紛時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。

“沒(méi)想到你們會(huì)專門為我上門調(diào)解，還這么快解決了問(wèn)題?！?024年，新市民閆先生（順豐騎手）向調(diào)解辦公室申請(qǐng)調(diào)解保險(xiǎn)理賠糾紛，稱其因交通事故高位截癱，保險(xiǎn)公司以其有基礎(chǔ)疾病為由拒賠。調(diào)解辦公室聯(lián)合蘭州鐵路運(yùn)輸法院上門服務(wù)，最終促成雙方達(dá)成40萬(wàn)元一次性賠付協(xié)議。

調(diào)解辦公室建立從立案受理、調(diào)解協(xié)商到司法確認(rèn)的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，筑牢“公平高效線”。一方面，創(chuàng)新“季度專題培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)案例演練”提升模式，既通過(guò)法律政策解讀、典型糾紛剖析強(qiáng)化基礎(chǔ)能力，又針對(duì)新興金融糾紛挑戰(zhàn)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，全方位提升調(diào)解員專業(yè)素養(yǎng)與處置水平。另一方面，深度踐行民本理念，落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，聯(lián)合法院推出“上門調(diào)解+司法確認(rèn)”服務(wù)，聚焦新市民保險(xiǎn)糾紛等重點(diǎn)領(lǐng)域，傳遞司法溫度。

“專業(yè)調(diào)解+司法確認(rèn)”模式不僅降低群眾維權(quán)成本、減少糾紛對(duì)抗性，更助力優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。此外，調(diào)解辦公室以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日、金融知識(shí)普及周等活動(dòng)為契機(jī)，加大訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)宣傳力度；定期編發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)、梳理典型案例，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。通過(guò)與法院、地市機(jī)構(gòu)常態(tài)化座談研討，深化多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)矛盾糾紛“源頭化解、就地解決”，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的工作愿景，為甘肅金融高質(zhì)量發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定屏障。

（來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào) 黃明明）