本報(bào)訊（通訊員 白建平）近日，工商銀行山西省忻州市岢嵐支行將線上便捷與線下溫度完美融合，構(gòu)建起“線上為主、線下為輔、互為補(bǔ)充”的一體化服務(wù)新模式。通過打通線上線下服務(wù)渠道，不僅讓客戶享受到科技帶來的便捷，更保留了金融服務(wù)應(yīng)有的溫度，讓客戶隨時(shí)隨地都能享受到高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。一體化服務(wù)新模式，正在成為贏得客戶信賴的新優(yōu)勢(shì)。

線上服務(wù)，讓金融觸手可及。該行大力推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上服務(wù)渠道，將90%以上的個(gè)人金融業(yè)務(wù)搬到線上，讓客戶足不出戶即可輕松辦理。通過手機(jī)銀行渠道輕松完成轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)、理財(cái)投資、線上申貸等業(yè)務(wù)，滿足客戶的各種服務(wù)要求。

線下支撐，讓服務(wù)更有溫度。在做好線上服務(wù)“堅(jiān)強(qiáng)后盾”的基礎(chǔ)上，通過線下渠道開展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，大堂內(nèi)設(shè)有“線上業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”，廳堂客服經(jīng)理耐心指導(dǎo)客戶下載、安裝和使用手機(jī)銀行，幫助客戶解決登錄、操作等復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于需要面簽、公證等復(fù)雜手續(xù)的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)提供“一站式”服務(wù)，讓客戶免去來回奔波之苦。當(dāng)客戶遇到賬戶異常、密碼遺忘等緊急情況時(shí)，可第一時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助，客服經(jīng)理會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，快速幫助客戶完成業(yè)務(wù)所需。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)，服務(wù)無縫銜接。客戶在線上提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，相關(guān)信息會(huì)同步到網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，柜員可直接調(diào)取辦理，無需客戶重復(fù)提供資料。對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，網(wǎng)點(diǎn)可遠(yuǎn)程指導(dǎo)其完成線上操作，實(shí)現(xiàn)“足不出戶”的面對(duì)面服務(wù)。通過設(shè)立線上服務(wù)支持崗，專門負(fù)責(zé)處理客戶通過電話、App等渠道發(fā)起的業(yè)務(wù)咨詢和工單，確?？蛻魡栴}得到快速響應(yīng)。

“隔空”服務(wù)，彰顯一體化優(yōu)勢(shì)。一位客戶在外地出差，急需為孩子繳納高額學(xué)費(fèi)，大堂經(jīng)理通過電話指導(dǎo)，協(xié)助客戶在手機(jī)銀行上成功辦理了大額轉(zhuǎn)賬，整個(gè)過程不到10分鐘，解了客戶的燃眉之急。一位老年客戶想購買理財(cái)產(chǎn)品，但對(duì)線上操作不放心，他通過手機(jī)銀行預(yù)約了網(wǎng)點(diǎn)的“理財(cái)顧問服務(wù)”，到店后，理財(cái)經(jīng)理已根據(jù)他的預(yù)約信息準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料，并為他進(jìn)行了詳細(xì)講解，最終客戶滿意地完成了購買。該行通過高效的線上線下協(xié)同服務(wù)，快速解決客戶的燃眉之急。