9月12日，金融監(jiān)管總局修訂發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），不僅首次明確將養(yǎng)老保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)納入評(píng)價(jià)范圍，更從7個(gè)維度全面建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作評(píng)級(jí)體系，明確指出評(píng)級(jí)結(jié)果與監(jiān)管評(píng)級(jí)掛鉤，低分機(jī)構(gòu)將面臨從業(yè)務(wù)限制到高管問(wèn)責(zé)的嚴(yán)厲監(jiān)管措施。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，《辦法》的出臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)消保工作的評(píng)價(jià)范圍調(diào)整與評(píng)價(jià)要素優(yōu)化。

實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)全流程評(píng)價(jià)

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系的關(guān)鍵一環(huán)?！掇k法》明確指出，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)將消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果按照相應(yīng)權(quán)重納入金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管評(píng)級(jí)。

早在2021年，原銀保監(jiān)會(huì)曾整合銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》。從新舊《辦法》的對(duì)比看，新《辦法》在參評(píng)機(jī)構(gòu)、范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)等級(jí)等方面都有明顯變化。

首先，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的對(duì)象范圍，較此前有所擴(kuò)大。在機(jī)構(gòu)覆蓋上，《辦法》明確，評(píng)價(jià)對(duì)象為“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立、由金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)依法監(jiān)管的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)”。具體看，一是保險(xiǎn)集團(tuán)(控股)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，在新《辦法》中納入評(píng)價(jià)范圍，僅保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)等不在評(píng)價(jià)范圍內(nèi)。二是此前開業(yè)不滿兩個(gè)會(huì)計(jì)年度的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不參與評(píng)價(jià)，新辦法則縮減至不滿1個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的金融機(jī)構(gòu)不參與評(píng)價(jià)。

其次，在評(píng)價(jià)內(nèi)容上，《辦法》設(shè)定7大要素，涵蓋“體制機(jī)制”“適當(dāng)性管理”“營(yíng)銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費(fèi)者服務(wù)”“個(gè)人信息保護(hù)”。其中，體制機(jī)制權(quán)重不低于10%，適當(dāng)性管理權(quán)重不低于10%，營(yíng)銷行為管理權(quán)重不低于25%，糾紛化解權(quán)重不低于25%，金融教育權(quán)重不低于10%，消費(fèi)者服務(wù)權(quán)重不低于5%，個(gè)人信息保護(hù)權(quán)重不低于5%。

值得關(guān)注的是，“營(yíng)銷行為管理”與“糾紛化解”兩項(xiàng)合計(jì)權(quán)重高達(dá)50%，這精準(zhǔn)地指向了保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期存在的銷售誤導(dǎo)和理賠難兩大痛點(diǎn)頑疾。這也意味著，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推介、保單服務(wù)到投訴處理的全流程，均將成為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。特別是保險(xiǎn)銷售過(guò)程中的如實(shí)告知、風(fēng)險(xiǎn)提示、可回溯管理，以及理賠服務(wù)的時(shí)效性、公平性、透明度等方面，將成為考量的關(guān)鍵。

按分級(jí)實(shí)行差異化監(jiān)管

《辦法》設(shè)定了5級(jí)9檔的評(píng)價(jià)結(jié)果體系（1級(jí)至5級(jí)，2級(jí)和3級(jí)細(xì)分為A、B、C三檔）。金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)將根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，依法對(duì)金融機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

具體來(lái)看，對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果為1級(jí)、2A級(jí)的金融機(jī)構(gòu)給予正向激勵(lì)。金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可適當(dāng)降低與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)檢查頻率、優(yōu)先選擇或推薦參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策試點(diǎn)；對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果為3級(jí)及以下或在同類機(jī)構(gòu)中排名持續(xù)下降的金融機(jī)構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)將層層加碼，逐級(jí)加大約束力度。

其中，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為3級(jí)的機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問(wèn)責(zé)等方式要求其強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開披露其不當(dāng)行為；對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為4級(jí)的機(jī)構(gòu)，對(duì)于整改措施不力或到期仍無(wú)明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施；對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為5級(jí)的機(jī)構(gòu)，還可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)，依法責(zé)令對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員進(jìn)行責(zé)任追究、責(zé)令調(diào)整金融機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人及管理人員等。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，該類“胡蘿卜加大棒”的監(jiān)管模式，將有力推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從根本上轉(zhuǎn)變“重業(yè)務(wù)、輕消?！钡呐f有觀念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)深度嵌入保險(xiǎn)公司治理與戰(zhàn)略決策中。

壓實(shí)董事會(huì)與管理層責(zé)任

值得關(guān)注的是，《辦法》還要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在收到評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)針對(duì)自身金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時(shí)向董事會(huì)和高級(jí)管理層報(bào)告。評(píng)價(jià)結(jié)果為3級(jí)、4級(jí)和5級(jí)的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)于收到評(píng)價(jià)結(jié)果后盡快形成整改計(jì)劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改情況進(jìn)展報(bào)告。對(duì)于短期內(nèi)難以完成的整改工作，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定階段性整改臺(tái)賬，有序推進(jìn)。

在業(yè)內(nèi)看來(lái)，這從制度上倒逼保險(xiǎn)公司董事會(huì)和管理層切實(shí)承擔(dān)起消保工作的最終責(zé)任，建立健全內(nèi)部考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，將消保工作要求深度融入企業(yè)文化、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)流程中。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，《辦法》的施行，為保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作樹立了清晰的標(biāo)尺和明確的預(yù)期。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不再是一項(xiàng)軟約束，而是成為直接關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展、高管履職和市場(chǎng)聲譽(yù)的硬指標(biāo)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速對(duì)照《辦法》提出的7大要素開展自查自評(píng)，補(bǔ)齊短板，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)要求嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、全流程，從根本上提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的質(zhì)量和效率，以期在未來(lái)的評(píng)價(jià)中取得良好成績(jī)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和高質(zhì)量發(fā)展。

金融監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，將通過(guò)這一評(píng)價(jià)工具，進(jìn)一步健全完善行為監(jiān)管制度體系，持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)提升服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（來(lái)源： 金融時(shí)報(bào) 孫榕）