2025年上半年，AI在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用進(jìn)入規(guī)?；涞匦码A段。中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)太保、新華保險(xiǎn)、中國(guó)太平、陽(yáng)光保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等上市險(xiǎn)企紛紛將AI作為核心戰(zhàn)略抓手，圍繞“降本”與“增效”兩大核心目標(biāo)，在銷售、理賠、風(fēng)控、客服等全業(yè)務(wù)鏈條深化技術(shù)應(yīng)用，AI正成為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重塑行業(yè)價(jià)值鏈的關(guān)鍵力量。

AI滲透全業(yè)務(wù)流程

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心環(huán)節(jié)，AI技術(shù)通過(guò)突破傳統(tǒng)流程瓶頸，實(shí)現(xiàn)從人工主導(dǎo)向智能驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變，顯著提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，成為“增效”的核心引擎。

在投保環(huán)節(jié)，非結(jié)構(gòu)化單證識(shí)別難題被攻克。平安產(chǎn)險(xiǎn)依托多模態(tài)感知與智能推理等人工智能技術(shù)的持續(xù)突破，成功攻克新車合格證及關(guān)單等大量非結(jié)構(gòu)化、非制式單證的自動(dòng)化識(shí)別與理解難題，將其應(yīng)用于車險(xiǎn)智能出單場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)車代渠道81.2%單件平均一分鐘智能出單。眾安保險(xiǎn)基于云端的保險(xiǎn)核心系統(tǒng)“無(wú)界山”，則展現(xiàn)出對(duì)海量碎片化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的支撐能力，上半年共出具保單66.99億張，承保自動(dòng)化率達(dá)99%。

在理賠環(huán)節(jié)，“提速”成果更為顯著，“極速賠”“自動(dòng)化理賠”成為各險(xiǎn)企的核心服務(wù)名片。中國(guó)平安打造“111極速賠”壽險(xiǎn)理賠新名片，上半年閃賠占比59%；針對(duì)病歷、出入院記錄等復(fù)雜醫(yī)療文檔，有效突破理解精度技術(shù)瓶頸，應(yīng)用于非車?yán)碣r端到端自動(dòng)化，覆蓋近百萬(wàn)案件，實(shí)現(xiàn)55%人傷案件理賠自動(dòng)化，最快51秒結(jié)案。中國(guó)人壽同樣表現(xiàn)亮眼，上半年商業(yè)保險(xiǎn)理賠案件超1200萬(wàn)件，數(shù)智化服務(wù)賠案占比超75%，并創(chuàng)新推出醫(yī)保商保融合快賠服務(wù)，試點(diǎn)地區(qū)快賠服務(wù)案件無(wú)人工率達(dá)25%。

在核保與客服環(huán)節(jié)，智能化升級(jí)進(jìn)一步釋放“效率紅利”。中國(guó)人壽緊抓人工智能發(fā)展機(jī)遇，以“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”APP為核心構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)矩陣，數(shù)字核保員帶動(dòng)核保智能審核率提升至95.8%，坐席智能助手助力95519人工接通率穩(wěn)居高位，新版智能客服機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超95%。陽(yáng)光保險(xiǎn)深化智能客服機(jī)器人建設(shè)，逐步拓展智能服務(wù)領(lǐng)域，遠(yuǎn)程服務(wù)全流程無(wú)人辦理率達(dá)65%，智能服務(wù)滿意度達(dá)82%；自主研發(fā)的“客戶家庭保障需求建議系統(tǒng)”，依托動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)時(shí)捕捉客戶需求變化，精準(zhǔn)識(shí)別客戶的個(gè)性化保障缺口，助力銷售團(tuán)隊(duì)深度洞察客戶需求，推動(dòng)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型?！邦^部保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)全流程智能化覆蓋取得顯著成效?！敝嘘P(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院院長(zhǎng)劉勇說(shuō)。

“大模型正在加速AI技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)的重構(gòu)，保險(xiǎn)業(yè)借助AI可提供更好的風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)保障和財(cái)富管理解決方案，可降低運(yùn)營(yíng)成本，減少人為錯(cuò)誤，改善客戶服務(wù)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提升欺詐檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)承保理賠自動(dòng)化，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)等?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)精算科技實(shí)驗(yàn)室主任陳輝表示，AI技術(shù)正在所有環(huán)節(jié)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，推動(dòng)保險(xiǎn)流程優(yōu)化和效率提升，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)變革與升級(jí)。

AI促進(jìn)成本管控與風(fēng)險(xiǎn)減量

在“降本”維度，AI技術(shù)通過(guò)替代人工重復(fù)性工作、精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)隱患，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)損失減少，為保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐。

AI在客服、審核等環(huán)節(jié)的規(guī)模化應(yīng)用大幅降低了人工成本。眾安保險(xiǎn)自主研發(fā)的AI中臺(tái)——“靈犀平臺(tái)”上活躍的機(jī)器人有100多個(gè)，上半年生產(chǎn)環(huán)境機(jī)器人（在生產(chǎn)環(huán)境中投入使用的AI機(jī)器人程序）累計(jì)調(diào)用量達(dá)4.5億次；在私域流量運(yùn)營(yíng)與客戶經(jīng)營(yíng)方面，眾安保險(xiǎn)利用AI構(gòu)建完整的用戶行為軌跡圖譜，借助AI場(chǎng)景化長(zhǎng)記憶等能力，將智能化融入客戶投保、理賠、服務(wù)全流程，AI助力客服人均管控量超6萬(wàn)用戶。中國(guó)太保深入推進(jìn)大模型應(yīng)用落地，當(dāng)前AI坐席覆蓋近一半的客戶服務(wù)總量，健康險(xiǎn)理賠自動(dòng)化率達(dá)16%，大模型對(duì)責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確率達(dá)99%，件均成本減低47%。陽(yáng)光保險(xiǎn)研發(fā)理賠服務(wù)機(jī)器人，通過(guò)“智能應(yīng)用+流程重塑”創(chuàng)新打造理賠服務(wù)場(chǎng)景的企微機(jī)器人，在提升服務(wù)效率的同時(shí)有效降低了服務(wù)成本。

AI風(fēng)控能力的強(qiáng)化成為提升管控能力、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)減量的關(guān)鍵。中國(guó)平安通過(guò)AI賦能保險(xiǎn)風(fēng)控能力提升，強(qiáng)化了異常行為識(shí)別、智能風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警。上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)反欺詐智能化理賠攔截減損64.4億元，同比增長(zhǎng)6%。中國(guó)太保建立基于圖像識(shí)別的車險(xiǎn)理賠風(fēng)控工具，有效甄別欺詐風(fēng)險(xiǎn)，破解理賠地域差異難題，累計(jì)檢出風(fēng)險(xiǎn)金額上千萬(wàn)元。中國(guó)太平聚焦六大“數(shù)字+”場(chǎng)景實(shí)施96個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，打造AI助手等大模型應(yīng)用場(chǎng)景，風(fēng)險(xiǎn)地理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)常見氣象災(zāi)害24小時(shí)實(shí)時(shí)預(yù)警，提前規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。

AI賦能未來(lái)可期

AI在保險(xiǎn)業(yè)的深度應(yīng)用離不開海量數(shù)據(jù)與核心技術(shù)平臺(tái)的支撐。

在數(shù)據(jù)積累與模型建設(shè)方面，今年上半年，中國(guó)人保實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)，AI能力調(diào)用次數(shù)較2024年底提升27.2%；強(qiáng)化智能科技創(chuàng)新，升級(jí)集團(tuán)級(jí)AI智能中臺(tái)，引入多種主流基座模型，持續(xù)深化保險(xiǎn)垂直領(lǐng)域大模型及智能體應(yīng)用，推動(dòng)數(shù)據(jù)工程、知識(shí)工程等能力建設(shè)，發(fā)明專利申請(qǐng)數(shù)較上年同期提高55.3%。中國(guó)平安擁有金融庫(kù)、醫(yī)療庫(kù)、公司經(jīng)營(yíng)庫(kù)等數(shù)據(jù)庫(kù)，沉淀30萬(wàn)億字節(jié)數(shù)據(jù)，覆蓋近2.47億個(gè)人客戶。眾安保險(xiǎn)在底層架構(gòu)方面接入國(guó)產(chǎn)主流大模型，如通義千問(wèn)、DeepSeek、文心、豆包等通用模型，打造堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)中臺(tái)，整合Embedding模型、蒸餾大模型等核心技術(shù)，集成語(yǔ)言、語(yǔ)音、圖像、分類等模型，搭配大數(shù)據(jù)平臺(tái)與機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，為AI應(yīng)用提供穩(wěn)定支撐。

從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，多家上市險(xiǎn)企明確將AI作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略方向。中國(guó)太保提出聚力實(shí)施大康養(yǎng)、國(guó)際化、“人工智能+”三大核心戰(zhàn)略，其中“人工智能+”戰(zhàn)略將搭建企業(yè)級(jí)人工智能能力體系，推動(dòng)AI技術(shù)在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的規(guī)模化應(yīng)用，促進(jìn)效率效能提升、業(yè)務(wù)流程再造、客戶體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)模式創(chuàng)新。新華保險(xiǎn)AI助力投資研究，打造“大勢(shì)智”AI助手品牌矩陣，深度挖掘研究觀點(diǎn)與分析框架，聚合萬(wàn)余條市場(chǎng)熱門主題及個(gè)股熱點(diǎn)，提效30%；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，啟動(dòng)智能客服數(shù)字人、智能理賠項(xiàng)目、互聯(lián)網(wǎng)中介問(wèn)答助手等AI項(xiàng)目開發(fā)工作。

劉勇表示，AI技術(shù)正開辟新的價(jià)值增長(zhǎng)領(lǐng)域。一是個(gè)性化產(chǎn)品創(chuàng)新，如水滴公司聯(lián)合德華安顧人壽推出老年友好型保險(xiǎn)和帶病體保險(xiǎn)，2024年協(xié)助帶病體理賠3812萬(wàn)元，比2023年增長(zhǎng)129%；二是健康管理服務(wù)延伸，平安好醫(yī)生推出AI家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家等產(chǎn)品，服務(wù)超3500萬(wàn)人，用戶年均使用頻次達(dá)5次；三是產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化，AI賦能B端風(fēng)控，如中國(guó)太保在車險(xiǎn)領(lǐng)域基于圖像識(shí)別欺詐風(fēng)險(xiǎn)，累計(jì)減損超千萬(wàn)元；四是投資能力提升，平安保險(xiǎn)資金投資收益率提升至3.1%，AI在投研決策中的作用凸顯。

陳輝表示，AI技術(shù)正在對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的各個(gè)方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，正在成為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要催化劑。成功的保險(xiǎn)企業(yè)將是那些能夠利用新技術(shù)創(chuàng)造創(chuàng)新產(chǎn)品、簡(jiǎn)化流程、降低成本并超越客戶個(gè)性化需求的企業(yè)。

業(yè)界人士認(rèn)為，隨著AI技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)融合不斷加深，以及數(shù)據(jù)、模型、平臺(tái)等核心能力的持續(xù)提升，保險(xiǎn)業(yè)將在“降本增效”道路上持續(xù)突破，逐步實(shí)現(xiàn)從規(guī)模驅(qū)動(dòng)向效率驅(qū)動(dòng)、價(jià)值驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

（來(lái)源： 中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào) 譚樂(lè)之）