13時(shí)28分，報(bào)案人：“我出了車禍，我的車號(hào)是××××，沒(méi)有人員傷亡，但車損挺嚴(yán)重……”

13時(shí)28分，保險(xiǎn)公司打來(lái)電話：“我是××公司理賠員，跟您確認(rèn)一下地址，我即刻趕往現(xiàn)場(chǎng)?！?/p>

幾乎同一時(shí)間，沈陽(yáng)地區(qū)28家財(cái)險(xiǎn)公司都接到了車輛事故的報(bào)案電話。

13時(shí)42分開始，28輛車身帶著各家保險(xiǎn)公司logo和名稱的理賠車陸續(xù)趕來(lái)……

近日，上述情景出現(xiàn)在遼寧省沈陽(yáng)市渾南區(qū)某平緩路段的“沈陽(yáng)地區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)試”現(xiàn)場(chǎng)，這是沈陽(yáng)地區(qū)28家財(cái)險(xiǎn)公司接受的一場(chǎng)專業(yè)測(cè)試。

報(bào)案：電話100%一次性接通、調(diào)度零延遲

在測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)觀察到，在接報(bào)案環(huán)節(jié)，機(jī)構(gòu)均反應(yīng)迅速，28家財(cái)險(xiǎn)公司報(bào)案電話一次性接通率均達(dá)100%，平均處理時(shí)間僅為3分鐘，其中華泰、大地、陽(yáng)光、申能等8家財(cái)險(xiǎn)公司在兩分鐘內(nèi)完成全部報(bào)案流程。

查勘調(diào)度方面，有機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“調(diào)度零延遲”，如人保財(cái)險(xiǎn)遼寧省分公司測(cè)試當(dāng)日13時(shí)28分接到報(bào)案電話，了解信息后報(bào)案人員即刻接到理賠人員回電，時(shí)間顯示仍為13時(shí)28分，即該公司在報(bào)案結(jié)束后立即與客戶取得了聯(lián)系；平安產(chǎn)險(xiǎn)、中華聯(lián)合、永安財(cái)險(xiǎn)、融盛財(cái)險(xiǎn)等4家公司也在1分鐘內(nèi)完成了首次回訪，響應(yīng)迅速、溝通順暢，展現(xiàn)了高效的調(diào)度銜接能力。

響應(yīng)：平均時(shí)長(zhǎng)控制在38分鐘以內(nèi)

注意到，隨著趕到現(xiàn)場(chǎng)的理賠車輛越來(lái)越多，多家機(jī)構(gòu)的查勘理賠人員看到這一“陣仗”感到十分“震驚”，直到與“報(bào)案人員”接上頭兒后，才瞬間明白過(guò)來(lái)。

檢測(cè)結(jié)果顯示，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)速度方面，多家財(cái)險(xiǎn)公司表現(xiàn)優(yōu)異，人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、融盛財(cái)險(xiǎn)等公司自客戶撥打報(bào)案電話至查勘員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均用時(shí)不足20分鐘，其中華安財(cái)險(xiǎn)僅用時(shí)14分鐘，展現(xiàn)出高效的應(yīng)急響應(yīng)與區(qū)域覆蓋能力。盡管部分公司因交通、多任務(wù)處理等因素用時(shí)較長(zhǎng)，但行業(yè)整體平均響應(yīng)時(shí)間控制在38分鐘以內(nèi)。

現(xiàn)場(chǎng)：雙人查勘、全程使用執(zhí)法儀等成亮點(diǎn)

在測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，到場(chǎng)的查勘理賠員隨后就專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)接受了測(cè)試和設(shè)備檢查。檢查包括查勘車輛標(biāo)識(shí)是否清晰、車身是否整潔，查勘人員是否著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否良好，以及是否均配備了基礎(chǔ)救援設(shè)備等。

檢查結(jié)果顯示，部分機(jī)構(gòu)如平安產(chǎn)險(xiǎn)等公司實(shí)現(xiàn)了雙人到場(chǎng)查勘，鮮明亮眼的橙色工裝剛一下車便引起了現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)人員的一致稱贊。多數(shù)公司查勘車輛標(biāo)識(shí)清晰、車身整潔，查勘人員著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度良好，并均配備了基礎(chǔ)救援設(shè)備。太保產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)等10家公司還額外配備了執(zhí)法記錄儀、急救包等專業(yè)裝備，太保產(chǎn)險(xiǎn)更是全程啟用執(zhí)法儀，有效提升了服務(wù)的透明度與規(guī)范性。

不足：個(gè)別機(jī)構(gòu)在客戶溝通、調(diào)度機(jī)制等方面仍有優(yōu)化空間

據(jù)了解，2025年沈陽(yáng)地區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試由遼寧金融監(jiān)管局財(cái)險(xiǎn)處和遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，由沈陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織。測(cè)試全面覆蓋沈陽(yáng)地區(qū)28家財(cái)險(xiǎn)公司，通過(guò)真實(shí)模擬雙方車輛追尾事故，從接報(bào)案、調(diào)度派工到查勘員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等全流程進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，檢驗(yàn)各公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的響應(yīng)效率、操作規(guī)范性與服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)能力提升。測(cè)試結(jié)果顯示，沈陽(yáng)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平穩(wěn)步提高，多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司在接報(bào)案禮儀、響應(yīng)速度、查勘專業(yè)性及救援裝備配置等方面表現(xiàn)良好。

沈陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次測(cè)試不僅是對(duì)各公司應(yīng)急服務(wù)能力的一次“實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)”，還是推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要舉措。測(cè)試過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司在客戶溝通、調(diào)度機(jī)制等方面仍有優(yōu)化空間，協(xié)會(huì)將據(jù)此開展針對(duì)性指導(dǎo)與督促。

下一步，沈陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將繼續(xù)在遼寧金融監(jiān)管局財(cái)險(xiǎn)處、遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，持續(xù)推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，完善“現(xiàn)場(chǎng)+非現(xiàn)場(chǎng)”測(cè)試機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)公開與行業(yè)監(jiān)督，推動(dòng)沈陽(yáng)保險(xiǎn)業(yè)向更高標(biāo)準(zhǔn)、更暖服務(wù)、更強(qiáng)保障的方向穩(wěn)步發(fā)展。

(來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào) 經(jīng)淼)