“以前，我們最怕開學季那兩天，僅學平險保單數(shù)量就是平時的數(shù)百倍，如今借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再多保單我們也能快速響應?！苯?，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）研發(fā)中心相關(guān)負責人表示。

在數(shù)字化浪潮的驅(qū)動下，保險服務正經(jīng)歷著從“物理空間”向“數(shù)字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業(yè)生態(tài)。如何精準定位數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破口？怎樣在同質(zhì)化競爭中蹚出差異化路徑？如何構(gòu)建員工與客戶的價值共生體系，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型既贏得專業(yè)認可又收獲市場口碑？帶著這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“必答題”，到中國人壽科技園進行采訪。

戰(zhàn)略先行

去年，金融監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導意見》，提出聚焦效能和安全促進數(shù)字金融發(fā)展。數(shù)字金融要把握機遇、重視安全，提高金融服務便利性和競爭力。積極引導銀行保險機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化經(jīng)營服務能力，強化業(yè)務管理、改進服務質(zhì)量、降低服務成本。

面對“千行有千面”的實踐挑戰(zhàn)，中國人壽給出的解題思路是：以戰(zhàn)略定力錨定轉(zhuǎn)型方向。

中國人壽相關(guān)負責人表示，公司深刻把握“六個必須堅持”核心要義，充分運用貫穿其中的立場觀點方法指導實踐推動工作，加快數(shù)字國壽建設，推進高質(zhì)量發(fā)展。

“經(jīng)過多年實踐，中國人壽已經(jīng)準確把握信息化‘處理、傳遞、交付’的本原特征，前瞻規(guī)劃了‘大后臺+小前端’的科技布局，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見?！痹撠撠熑私榻B。

具體來看，一是在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。以多活數(shù)據(jù)中心為基礎，建設國壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨立的IT設備連接成安全可靠、動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池，同時對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著。

二是在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡”，支持萬物互聯(lián)。改變過去多層級樹狀網(wǎng)絡為扁平化直連模式，將上萬個網(wǎng)點、數(shù)十萬臺電子設備、數(shù)十萬銷售隊伍和數(shù)億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實現(xiàn)企業(yè)資源向一線隊伍的扁平化供給和高效直達，滿足客戶多樣化服務體驗需求。

三是在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務。依托數(shù)字化平臺落地社交化、線上化應用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶之間、公司內(nèi)各職能部門之間以及各級機構(gòu)之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務、線上協(xié)同能力，實現(xiàn)數(shù)字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質(zhì)服務。

軟硬兩手抓

走進中國人壽數(shù)據(jù)中心機房，可以見到一排排的IT設備硬件，這是中國人壽實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、存儲、處理的“智慧大腦”。

中國人壽數(shù)據(jù)中心相關(guān)負責人介紹，中國人壽管理著規(guī)模龐大的壽險業(yè)務數(shù)據(jù)，覆蓋從1950年至今超32億份保單、6億客戶的信息，每天實時流動數(shù)據(jù)超1100億條?！盀榱舜蛟旄哔|(zhì)量數(shù)據(jù)，中國人壽堅持軟硬兩手抓。”他表示。

一方面，打造自主掌控的數(shù)智基建，支撐中國人壽存儲運維龐大的數(shù)據(jù)資源。目前，中國人壽擁有“兩地三中心”機房資源，用以集中處理全國的保險數(shù)據(jù)：上海張江金融數(shù)據(jù)港園區(qū)與北京中關(guān)村環(huán)?？萍紙@園區(qū)的兩地數(shù)據(jù)中心，共同作為主生產(chǎn)園區(qū)，承擔公司全系統(tǒng)的信息系統(tǒng)運行、監(jiān)控、維護和管理；上海張江集電港園區(qū)機房作為上海的同城備份機房。通過將機房資源集中在總部，中國人壽把全國數(shù)據(jù)統(tǒng)籌起來，統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用。

另一方面，中國人壽加快推進數(shù)據(jù)中心向智能化、極簡化、分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，建成國壽特色的分布式混合云架構(gòu)，以私有云無縫對接公有云，進而形成了可以在數(shù)據(jù)處理層面靈活切換、平滑擴展的基礎云設施，能夠有效應對互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代快速增值的業(yè)務需求。

值得一提的是，中國人壽近期獲評國家數(shù)據(jù)管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險行業(yè)首家獲評數(shù)據(jù)管理能力成熟度最高等級的單位。

發(fā)揮“頭雁”力量

隨著保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行至深水區(qū)，如何進一步釋放數(shù)據(jù)紅利？對此，中國人壽構(gòu)建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費者為核心的平臺化商業(yè)模式）。

“在金融機構(gòu)的數(shù)字化變革進程中，顯性路徑表現(xiàn)為對金融科技的戰(zhàn)略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術(shù)勢能轉(zhuǎn)化為服務動能。”該公司研發(fā)中心相關(guān)負責人表示，這種轉(zhuǎn)化不是簡單的技術(shù)疊加，而是需要構(gòu)建“技術(shù)—業(yè)務—客戶”的價值傳導鏈，讓前沿科技真正內(nèi)化為服務能力的實質(zhì)性提升。

據(jù)介紹，中國人壽創(chuàng)新打造的EAC模式，具有兩大價值：一方面，依托數(shù)字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊伍賦能，升級服務能力；另一方面，借助壽險APP、企業(yè)微信等移動應用，打造全新數(shù)字化服務場景，拓展服務邊界。

目前中國人壽已經(jīng)構(gòu)建了全渠道數(shù)字化服務體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點連接客戶，致力于提供更精準溫暖的服務，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬。后端實現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)實時對接，實現(xiàn)理賠服務無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天。

此外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務，中國人壽還創(chuàng)新打造了“空中客服”O(jiān)2O服務新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶和公司服務人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復雜業(yè)務辦理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該空中客服目前覆蓋28項保全服務項目，解決了柜面50%的問題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點，2024年累計服務客戶180萬人。

如何動態(tài)、高效利用全國運營資源，提升用戶服務韌性和應急處突能力？中國人壽利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)成功探索出“共享作業(yè)模式”。

上述負責人分享了一個案例：福建的張先生在為妻子申請顱骨骨折理賠時，中國人壽當?shù)氐姆止就蝗粩嚯姅嗑W(wǎng)，無法提供理賠服務。就在張先生心急如焚之際，中國人壽的共享作業(yè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)自動識別并將案件跨省調(diào)度至江西省分公司，由江西當?shù)鼐哂胸S富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗的理賠人員接手并完成理賠。

隨著技術(shù)迭代與監(jiān)管框架的持續(xù)完善，我國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將進入新的發(fā)展階段。中國人壽相關(guān)負責人表示，在“數(shù)據(jù)飛輪”的持續(xù)運轉(zhuǎn)下，中國人壽將通過更精準的客戶需求洞察、更敏捷的響應機制、更智能的服務交付，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)開辟出更具成長性的價值空間，釋放更大的增長潛能。

（來源：中國銀行保險報 朱艷霞）