近期，人民日報(bào)記者專訪胖東來商貿(mào)集團(tuán)董事長于東來備受關(guān)注。這并非一場簡單的經(jīng)驗(yàn)分享，而是具有更深層次的啟發(fā)性：一家經(jīng)營良好的企業(yè)可以做大做強(qiáng)，帶領(lǐng)員工共同致富，并贏得消費(fèi)者的口碑；而一家有個(gè)性、有理想的企業(yè)，同樣也扮演著“鲇魚”的角色，引領(lǐng)行業(yè)的迭代升級。

于東來在采訪中提到，“對‘人’的重視，是我們成功的關(guān)鍵”，給了我們多重啟示。

一是，堅(jiān)持以人為本，讓顧客買得放心和舒心。

逛過胖東來的消費(fèi)者大都有這樣的感受：這里的商品讓人放心，小到啤酒茶葉炸雞，大到羽絨服家電玉石，不用擔(dān)心缺斤短兩、以次充好；這里的服務(wù)讓人舒心，面面俱到、專業(yè)且有溫度，服務(wù)者臉上有笑容。網(wǎng)絡(luò)上也流傳著許多關(guān)于胖東來的“傳說”：商品標(biāo)明進(jìn)貨價(jià)、看電影不滿意可退一半錢、胖東來家園卡成為“硬通貨”……

胖東來的底氣從何而來？正是因?yàn)槠溱A得了顧客的支持與信任。電影不滿意即可退票，卻少有人如此做；商品毛利潤透明，卻不是人人都比價(jià)；胖東來自營產(chǎn)品在當(dāng)?shù)仄鋵?shí)算不上便宜，但線上線下仍然供不應(yīng)求，因其品質(zhì)和安全性有保障。說到底，胖東來把消費(fèi)者當(dāng)“自家人”，千方百計(jì)替他們著想，消費(fèi)者自然也會用真金白銀支持其發(fā)展。

二是，堅(jiān)持人性化管理，打造有人情味的企業(yè)。

從實(shí)用的角度出發(fā)，企業(yè)提供的是“飯碗”“崗位”；而更進(jìn)一步，企業(yè)也是“大家庭”“小社會”，是勞動者扮演社會角色、持續(xù)社會化的場所。收入高且離職率低、工作量不小但假期充足、既是熱心的服務(wù)者也有著充分的自主權(quán)，這是胖東來員工的日常，也是許多“打工人”羨慕的“天堂”，胖東來用實(shí)際行動證明，善待員工并不違背商業(yè)邏輯，反而能形成良性循環(huán)。

員工是企業(yè)的一分子，企業(yè)何嘗不是社會的一單元？打造有人情味的企業(yè)，提升員工獲得感，能夠促進(jìn)行業(yè)良性競爭。用真誠換取信任，用信任贏得市場，既是一家企業(yè)的競爭優(yōu)勢，久而久之也會為社會帶來積極改變。

三是，堅(jiān)持與人共贏，方能真正激活消費(fèi)新動能。

采訪中，記者提出了一個(gè)尖銳且深刻的問題：“有人認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)降級，您怎么看？”于東來的回應(yīng)也很直接：“你來胖東來的店里看看就知道了，有的人不花錢，有沒有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低，使用或體驗(yàn)不舒服？”事實(shí)也確實(shí)如此，無論工作日還是節(jié)假日，進(jìn)胖東來總要排隊(duì)；無論是買幾頭大蒜、一捆青菜，還是上萬元的手機(jī)、黃金，消費(fèi)者總不忘到胖東來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

有人覺得，廣告打出去，價(jià)格“卷”起來，消費(fèi)者就會乖乖買單，但在選擇日益豐富的市場上，在更加追求品質(zhì)和體驗(yàn)的消費(fèi)者面前，這招已經(jīng)過時(shí)了。市場的潛力足夠大，能容納的企業(yè)也足夠多，但只有用真心服務(wù)消費(fèi)者，才能實(shí)現(xiàn)雙贏甚至是多贏，促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)進(jìn)一步升級。

以人為本，與人共贏，這是企業(yè)應(yīng)承擔(dān)起的責(zé)任，也是消費(fèi)者共同的愿景。過去，許多經(jīng)營者站到消費(fèi)者的對立面上，為了蠅頭小利不擇手段。事實(shí)上，無論是從經(jīng)濟(jì)學(xué)理論出發(fā)還是從現(xiàn)實(shí)生活來看，消費(fèi)最終都是為了改善生活，促進(jìn)社會再生產(chǎn)。解開公眾“不愿消費(fèi)”的心結(jié)，需要更多的“胖東來”樹立榜樣；提升消費(fèi)品質(zhì)、激活新動能，同樣也需要更多企業(yè)真正做好服務(wù)，切實(shí)為消費(fèi)者著想。

（來源：南方日報(bào)）