“平臺(tái)犯錯(cuò)，憑什么讓搶到票的消費(fèi)者承擔(dān)后果？”河南鄭州一大學(xué)生回憶起7月1日晚在某平臺(tái)搶到周杰倫濟(jì)南演唱會(huì)門票，一小時(shí)后卻被莫名強(qiáng)制退票的經(jīng)歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費(fèi)者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續(xù)費(fèi)，而平臺(tái)單方毀約卻僅以200元代金券打發(fā)消費(fèi)者。

梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會(huì)均發(fā)生過平臺(tái)“強(qiáng)退票”，理由五花八門，如誤操作、異常訂單、重復(fù)購票等。以上述事件為例，搶票成功后僅一個(gè)多小時(shí)，便遭遇強(qiáng)制退票——消費(fèi)者未提交任何退票申請，卻莫名其妙以個(gè)人名義被完成退票所有流程。平臺(tái)將原因歸于“誤操作”。

雖然平臺(tái)發(fā)放200元代金券作為補(bǔ)償，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能補(bǔ)償消費(fèi)者損失。而當(dāng)消費(fèi)者選擇維權(quán)時(shí)，卻遭遇平臺(tái)推諉，得到“不保證結(jié)果”等回應(yīng)。這充分體現(xiàn)了平臺(tái)與消費(fèi)者不平等的地位。

平臺(tái)與消費(fèi)者是一種契約關(guān)系，當(dāng)消費(fèi)者搶票成功，意味著這種契約正式生效。平臺(tái)強(qiáng)制退票，不管是出于什么原因，都是違約行為，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。這不僅有損平臺(tái)信譽(yù)，而且還可能影響演唱會(huì)主辦方乃至相關(guān)明星的形象，同時(shí)擾亂了演出市場秩序。因此，有關(guān)各方應(yīng)當(dāng)對平臺(tái)強(qiáng)制退票說“不”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

售票平臺(tái)之所以如此強(qiáng)勢，既看準(zhǔn)了多數(shù)消費(fèi)者缺少維權(quán)意識(shí)和勇氣，也看準(zhǔn)了監(jiān)管環(huán)節(jié)有漏洞可鉆。當(dāng)大多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)成本高而放棄維權(quán)，其實(shí)是在縱容平臺(tái)侵權(quán)。2023年，針對退票難、退票貴，文旅部、公安部聯(lián)合發(fā)文，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

但售票平臺(tái)強(qiáng)制退票問題，目前并沒有納入監(jiān)管范疇，《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則》也未能覆蓋平臺(tái)“強(qiáng)退票”問題。如今，面對售票平臺(tái)強(qiáng)制退票，有必要予以規(guī)范管理。因?yàn)檫@關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益、演出市場秩序等，絕非小事。當(dāng)消費(fèi)者處于弱勢，市場監(jiān)管部門就有必要為消費(fèi)者“撐腰”。

首先，要強(qiáng)化售票平臺(tái)主體責(zé)任，避免“誤操作”等原因?qū)е聫?qiáng)制退票，損害消費(fèi)者權(quán)益。其次，對于已經(jīng)發(fā)生的強(qiáng)制退票，平臺(tái)要有應(yīng)急預(yù)案和解決問題的能力，應(yīng)恢復(fù)已售票狀態(tài)或者開辟綠色通道讓消費(fèi)者重新購票。其三，還應(yīng)建立平等協(xié)商機(jī)制，對于強(qiáng)制退票給消費(fèi)者造成的損失，不能“一刀切”補(bǔ)償，要根據(jù)實(shí)際損失補(bǔ)償。

同時(shí)，監(jiān)管部門還應(yīng)該暢通投訴通道，便于消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)。對于消費(fèi)者投訴，監(jiān)管部門應(yīng)積極協(xié)商解決，協(xié)商不成則支持消費(fèi)者通過司法渠道維權(quán)。對于平臺(tái)強(qiáng)制退票給演出市場秩序造成的混亂，應(yīng)考慮依法開出罰單。唯有如此，監(jiān)管環(huán)節(jié)才能發(fā)揮實(shí)效。

來源：光明網(wǎng)   作者：馮海寧