近日，無錫市民宏曉軍因工傷致二級傷殘癱瘓臥床，家屬代其維權(quán)時(shí)陷入兩難困境：一方面急需資金支付高昂護(hù)理費(fèi)，另一方面就并發(fā)癥費(fèi)用的責(zé)任認(rèn)定存在爭議。

平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司調(diào)解工作站調(diào)解員獲悉家屬焦慮與保險(xiǎn)公司風(fēng)控訴求后，就保單除外責(zé)任事項(xiàng)，通過協(xié)商調(diào)解確定合理的費(fèi)用補(bǔ)償金額，以法理和人道關(guān)懷雙軌調(diào)解破局。同時(shí)，通過司法確認(rèn)快處通道向法院申請對調(diào)解協(xié)議出具裁定書，確保法律效力，不到10天客戶就收到了34萬元賠款，讓宏曉軍的護(hù)理康復(fù)有了保障。

“平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司平安調(diào)解工作站不僅解了我的燃眉之急，還讓我感受到了金融的溫度和人性的關(guān)懷，真正做到了為人民服務(wù)！”宏曉軍稱。

近年來，隨著保險(xiǎn)理賠案件的激增，金融糾紛問題日益凸顯。無錫金融監(jiān)管分局聯(lián)手無錫市兩級人民法院，在平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司創(chuàng)新推出“保險(xiǎn)業(yè)融合法庭法官+工作站”與“無錫市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)平安調(diào)解工作站”（以下簡稱“兩站”），為金融糾紛源頭治理探索出一條切實(shí)可行的全新賽道。

多方協(xié)同

打開金融消費(fèi)維權(quán)新路徑

面對保險(xiǎn)理賠、信貸糾紛等金融矛盾，傳統(tǒng)糾紛解決模式周期長、成本高，不利于快速高效解決問題。在無錫金融監(jiān)管分局推動(dòng)下，無錫保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會精心組織和調(diào)研，2024年11月在平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司建立的“兩站”以“司法賦能+行業(yè)共治”為核心，打造全鏈條解紛體系，為金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)提供更加高效、便捷的調(diào)解糾紛平臺。

獲悉，融合法庭法官+工作站配備駐庭法官和駐站金融調(diào)解員，提供法律咨詢、在線調(diào)解、遠(yuǎn)程開庭等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“多方共屏、隔空言和”，有效減少訴訟。平安調(diào)解工作站則特聘行業(yè)具有法律、金融等復(fù)合經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士組建調(diào)解團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)場疏導(dǎo)解紛的同時(shí)聯(lián)動(dòng)地區(qū)法院完成司法確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)調(diào)解—司法賦能—社會認(rèn)可”的良性循環(huán)，確保調(diào)解工作的公信力和權(quán)威性。

平安調(diào)解工作站的駐站調(diào)解專家表示：“傳統(tǒng)調(diào)解常因缺乏強(qiáng)制力陷入‘調(diào)而不解’的困局。宏曉軍工傷致二級傷殘成功調(diào)解說明，平安調(diào)解工作站集成各方專業(yè)力量，使復(fù)雜責(zé)任認(rèn)定更精準(zhǔn)，司法確認(rèn)現(xiàn)場賦權(quán)更讓調(diào)解協(xié)議效力等同判決書，徹底消除反悔風(fēng)險(xiǎn)。”

自2024年11月成立以來，“兩站”已累計(jì)成功調(diào)解糾紛60余筆，其中近兩成案件來自其他金融機(jī)構(gòu)委托，消費(fèi)者滿意度達(dá)100%。

共建共贏

“兩站”惠及更多金融消費(fèi)者

“兩站”不僅為金融糾紛的源頭治理提供了全新的解決方案，也為消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)搭建了一個(gè)更加高效、和諧的溝通橋梁。

無錫金融監(jiān)管分局以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”金融實(shí)踐為指引，通過制度設(shè)計(jì)、機(jī)制保障、協(xié)同聯(lián)動(dòng)等多層面發(fā)揮作用，推動(dòng)“事前預(yù)防優(yōu)于事后訴訟”意識深入民心，助力“兩站”工作順暢開展。

無錫市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會號召金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)接入調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，將“平安模式”從單點(diǎn)突破升維為全域生態(tài)，構(gòu)建“監(jiān)管指導(dǎo)、機(jī)構(gòu)落地、群眾受益”的和諧金融新圖景。

在發(fā)展過程中，“兩站”通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提煉方法，為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、提升糾紛化解效能提供有力支撐。在機(jī)制建設(shè)上，“兩站”通過法庭指導(dǎo)與專業(yè)調(diào)解聯(lián)動(dòng)，規(guī)范調(diào)解流程與法律適用標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合線上線下雙渠道調(diào)解平臺的搭建，實(shí)現(xiàn)調(diào)解全流程便捷化。在人員配置上，由律師、行業(yè)專家、資深調(diào)解員組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行“一案一議”“類案調(diào)解”，提升調(diào)解針對性。在方法創(chuàng)新上，推行“調(diào)解前置+司法確認(rèn)”機(jī)制，對達(dá)成協(xié)議的案件提供申請法院司法確認(rèn)服務(wù)，增強(qiáng)法律效力并結(jié)合歷史案例梳理高頻爭議點(diǎn)分析，形成標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解指引。在溝通策略上，注重“情法結(jié)合”，兼顧條款規(guī)定和當(dāng)事人實(shí)際提出個(gè)性化解決方案，同時(shí)建立回訪制度，跟蹤協(xié)議履行情況并收集整改意見，持續(xù)優(yōu)化調(diào)解服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提升糾紛化解效率與當(dāng)事人滿意度的最終目標(biāo)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司黨委書記、總經(jīng)理?xiàng)顣x峰表示：“‘兩站’調(diào)解模式能夠大幅縮短糾紛案件處理周期，降低公司訴訟成本，且服務(wù)范圍輻射地區(qū)金融行業(yè)，能夠推動(dòng)消保風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移。”“兩站”工作實(shí)踐充分證明這種創(chuàng)新的金融糾紛調(diào)解機(jī)制具有專業(yè)高效、便捷利民的優(yōu)勢，是可復(fù)制、可推廣的先進(jìn)模式。

下一階段，“兩站”將進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍。平安產(chǎn)險(xiǎn)無錫分公司將于三季度完成江陰、宜興站點(diǎn)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)縣域100%貫通，推廣“云法庭”遠(yuǎn)程調(diào)解，推動(dòng)多元糾紛化解機(jī)制進(jìn)一步下沉機(jī)構(gòu)，應(yīng)調(diào)盡調(diào)。在服務(wù)擴(kuò)容上，向地區(qū)各金融機(jī)構(gòu)開放平臺，為金融消費(fèi)者排憂解難。

（來源：中國銀行保險(xiǎn)報(bào)）