“在網(wǎng)點客戶中，七成都是60歲以上的老年人。所以我們的適老化設(shè)施建得好不好，金融服務(wù)做得好不好，他們最有發(fā)言權(quán)。”工行上海裕德路支行的工作人員說。

網(wǎng)點是商業(yè)銀行觸達客戶的主要窗口。尤其隨著手機銀行的普及，商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)中，“銀發(fā)客群”成為主要對象，網(wǎng)點也成為商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的第一現(xiàn)場。近年來，商業(yè)銀行紛紛進行適老化改造，積極建設(shè)“養(yǎng)老金融服務(wù)特色網(wǎng)點”，并以此為依托，為拓展養(yǎng)老金融服務(wù)找到了堅實的支點。

硬件升級 重塑服務(wù)理念

愛心專座、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等一應(yīng)俱全，坐著輪椅也能在網(wǎng)點暢通自如……半年前，工商銀行長春綠園迎春路支行完成了適老化改造。新建成網(wǎng)點的各功能區(qū)、入口、地面、等候座位等煥然一新，全部采用對老年人友好的無障礙、人性化設(shè)計。燈光被換為柔和光源，無障礙通道寬敞順滑，還配有鮮明的標識牌和救助按鈕，大廳里增加了高低位防滑，扶手、拐杖架、移動填單臺等設(shè)備一應(yīng)俱全。

暖心服務(wù)源于商業(yè)銀行破解老年客群服務(wù)痛點的積極探索。隨著適老化改造的推進，各家銀行響應(yīng)監(jiān)管倡導(dǎo)、汲取專家建議、對標先進建設(shè)經(jīng)驗，從銀發(fā)客群的需求出發(fā)，完成了硬件環(huán)境的煥新升級。

建設(shè)銀行打造的首批60家特色網(wǎng)點都設(shè)立了養(yǎng)老服務(wù)專區(qū)，配備了AED急救設(shè)備、坐式STM、移動填單臺等適老服務(wù)設(shè)施。在工商銀行上海裕德路支行內(nèi)，還借鑒國內(nèi)先進標準，建設(shè)無障礙廁所，提供導(dǎo)廁服務(wù)。

無微不至的服務(wù)關(guān)懷也體現(xiàn)在網(wǎng)點設(shè)施的方方面面。如設(shè)置低位ATM及零錢鈔箱，方便老年客戶輕松操作；開發(fā)大字版專屬提示標識；設(shè)置“愛心窗口”“無障礙網(wǎng)銀體驗區(qū)”“無障礙VIP室”；增加救助按鈕、定向揚聲器、震動叫號機等，提升老年人辦理業(yè)務(wù)時的舒適度及安全性，全方位打造適老、宜老環(huán)境。

軟件優(yōu)化 拓寬服務(wù)內(nèi)涵

硬件是金融服務(wù)的起點，更加豐富全面的服務(wù)提升才是滿足銀發(fā)群體需要的發(fā)力重點。

如今，從常態(tài)化為行動不便的老年人提供上門服務(wù)，到強化產(chǎn)品創(chuàng)新、加強員工培訓(xùn)、增強反詐等金融知識宣講，再到豐富多樣的投教、興趣活動，銀行業(yè)正推進服務(wù)方式升級，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，深入推動政企合作，全方位打造適老、宜老的環(huán)境。

“手機銀行操作這類課程既實用又溫暖，端午香囊手作這類的沙龍讓我們感到來銀行不光是辦業(yè)務(wù)，更像是和朋友們聚會充電?！奔易±ッ鞯内w大叔每月都參加建行昆明西山支行舉辦的“敬老特色課堂”活動。課堂里，既會講述微信使用小技巧、如何使用滇醫(yī)通掛號、滴滴打車等數(shù)字化生活技能，還穿插著非遺手作、養(yǎng)生講堂等興趣活動。銀行網(wǎng)點儼然一處臨時“老年大學(xué)”，為銀齡生活添了幾分興味。

在上海市，養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點正主動融入社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)，成為15分鐘便民服務(wù)的重要結(jié)點。建行靜安延長路支行專門開辟出一塊40余平方米的區(qū)域，打造“樂齡銀發(fā)港灣”養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)。

在中國銀行深圳市分行大灣區(qū)金融研究院研究員程宏宇看來，下一步，商業(yè)銀行還可以通過網(wǎng)點數(shù)字化、適老化改造。此外，金融機構(gòu)還可通過推出“智慧養(yǎng)老平臺”，打造在線問診、遠程監(jiān)測、虛擬陪伴等場景，嵌入金融支付、信貸申請、養(yǎng)老金查詢等金融服務(wù)，實現(xiàn)“金融+服務(wù)”一體化。

特色網(wǎng)點建設(shè)擴容升級

養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設(shè)正在擴容升級。

工商銀行啟動了“百千萬”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)建設(shè)，截至2024年末，已建成近5000家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，實現(xiàn)省域全覆蓋，適老服務(wù)能力與養(yǎng)老金融綜合服務(wù)水平躍上新臺階。農(nóng)業(yè)銀行對2.2萬個網(wǎng)點進行適老化改造，打造300家適老化標桿網(wǎng)點，今年6月，還在上海市虹口區(qū)開設(shè)了一家“養(yǎng)老金融特色社區(qū)銀行”。2024年3月，建設(shè)銀行從全國1.4萬多家網(wǎng)點中，精心挑選出60家打造成首批“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，并以此為依托打造獨具特色的養(yǎng)老金融服務(wù)，服務(wù)好老百姓備老、養(yǎng)老等不同階段需求。

據(jù)了解，一年多來，建行的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點聚焦產(chǎn)品權(quán)益、適老服務(wù)、養(yǎng)老投教、養(yǎng)老微生態(tài)等四類特色，開展了一系列創(chuàng)新實踐，取得了良好的效果。今年5月8日，建行的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點迎來了擴容升級。此次擴容升級后，養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點數(shù)量將達到200余家。網(wǎng)點服務(wù)特色也更加鮮明。

建設(shè)銀行副行長紀志宏表示，錨定“養(yǎng)老金融專業(yè)銀行”目標，該行正著力在網(wǎng)點打造養(yǎng)老特色服務(wù)，努力讓老年人感到更便捷、更安心、更溫暖。

以特色網(wǎng)點建設(shè)為支點，商業(yè)銀行正在不斷深耕養(yǎng)老金融服務(wù)的“幸福藍?！薄?/p>

來源：金融時報