■交通銀行青島分行“3·15”金融消保教育宣傳活動現場。

面對金融改革與數字化轉型雙重考驗，交通銀行青島分行始終將消費者權益保護作為踐行國有大行使命的核心課題。秉持“金融為民”的價值理念，創(chuàng)新構建“全流程穿透式”消費者權益保護體系，形成獨具特色的“三全三新”青島交行模式——全周期管理創(chuàng)新、全場景服務出新、全鏈條科技革新，為行業(yè)消保實踐提供示范樣本。

從“行長抓消?！钡捻攲釉O計到“藍氣球敬老角”的溫情服務，從首推《員工消保執(zhí)行手冊》到創(chuàng)新社銀適老服務方案，交通銀行青島分行以系統(tǒng)性思維破解消保難題，用行動詮釋“人民金融”的深刻內涵。

全周期管理創(chuàng)新

消保先行守護“金融權益”

消費者權益保護是一項需要長期投入的系統(tǒng)工程。交通銀行青島分行以“行長抓消?！惫こ虨樽ナ?，將消費者權益保護理念刻入企業(yè)文化基因。通過全周期管理創(chuàng)新，推進機制建設，形成具有前瞻性的管理范本。

交通銀行青島分行是消保領域的先行者，是同業(yè)中首批成立消保部的分行，其首創(chuàng)的“一把手”垂直管理體系，確保消保要求能夠從上至下，直達業(yè)務末梢，實現了管理的無縫對接。

為統(tǒng)一消保工作的規(guī)范動作，交通銀行青島分行創(chuàng)新編制了《員工消保執(zhí)行手冊》，將八大權益細化為300余項操作標準，通過“周分析、月評審、季調度”機制，確保制度有效落地。

在風險控制方面，交通銀行青島分行運用AI監(jiān)控、突擊檢查和智能模型，構建“三位一體”的監(jiān)管體系，實現了事前審查和產品協議消保審核的全覆蓋，為消費者權益保護加上了一把安全鎖。

在糾紛化解方面，交通銀行青島分行始終挺在前，通過解決痛點、難點、堵點問題，不斷優(yōu)化全渠道客戶服務體驗。營業(yè)網點實施廳堂值班經理工作制度，設立消保調解室，并定期舉行分行、支行行長接待日，客戶意見反映渠道更加暢通。

交通銀行青島分行的全周期消保管理體系構建，不僅體現了對消費者權益保護的堅定承諾，更展現了該行在金融改革浪潮中的創(chuàng)新與擔當。交通銀行青島分行正以系統(tǒng)性的思維和行動，為消費者權益保護構筑一道堅實的防線。

全場景服務出新

溫情服務彰顯“金融暖意”

在社會老齡化加速的背景下，交通銀行青島分行將暖心服務融入城市肌理，致力于打造全場景服務新模式，構建獨具特色的養(yǎng)老金融服務生態(tài)，成為全國金融適老化領域的領跑者。

面對老年人辦理退休手續(xù)“多頭跑、反復問”的痛點，交通銀行青島分行創(chuàng)新推出“全生命周期”養(yǎng)老服務模式，打造全國首個“社銀適老服務示范點”，以“到齡提醒+退休幫辦+榮退儀式”12項專屬服務，構建暖心閉環(huán)。

通過交通銀行青島分行的“退休聯辦通道”，1.2萬名市民實現退休手續(xù)“一次辦好”，原本復雜的流程化作柜臺前的溫情守候。智慧服務更延伸至電子退休證申領等場景，截至目前，已累計惠及超10萬人次，讓銀發(fā)群體暢享數字時代的便利。

在硬件適老改造中，“藍氣球敬老角”成為20余家網點的溫暖符號：低位柜臺上的老花鏡折射著關懷的溫度，無障礙通道的坡度丈量著服務的精度，43項適老化設施與13家“養(yǎng)老服務示范網點”共同織就安全網。

今年“3·15”期間，煥新升級的“長者友好型”網點讓業(yè)務辦理空間更寬敞、指引更清晰，每一處細節(jié)都在訴說對銀發(fā)族的敬意。

金融服務不止于柜臺。交通銀行青島分行一支由百余人組成的志愿者隊伍，正以網點為圓心，在青島七區(qū)三市勾勒出獨特的“3·15公里金融教育服務圈”。他們走進社區(qū)、學校，用方言講解反詐案例，手把手教老人使用智能設備，將生澀的金融術語轉化為家常對話，這樣“網格化”宣教模式，讓金融知識如春風化雨般融入市井街巷。

在守護“銀發(fā)族”的同時，金融啟蒙的種子也在年輕一代心中生根發(fā)芽。

近日，交通銀行青島中山路支行迎來了一批特殊的“金融小記者”，他們在研學活動中化身“小小銀行家”，感受智能柜臺“無感辦業(yè)務”的神奇，在點鈔競技中感受“指尖上的金融藝術”。這是交通銀行青島分行創(chuàng)新推出的青少年財商教育課程，目前已覆蓋全市32所中小學，實現金融教育的立體化滲透。

全鏈條科技革新

構建立體化“安全堡壘”

在數字化浪潮中，交通銀行青島分行以科技重塑消保服務全鏈條，通過智能風控、數據治理與安全保障，構建起立體化“金融安全防護墻”。

數據安全治理是保護客戶隱私的關鍵防線。交通銀行青島分行建立科學合理的客戶信息分級授權機制，從信息的采集、傳輸到存儲，每一個環(huán)節(jié)都實施嚴格的閉環(huán)管控。在營業(yè)網點，獨立的業(yè)務辦理空間為客戶提供了私密的辦理環(huán)境，同時配備了防窺顯示屏和隱私呼叫系統(tǒng)，有效防止信息泄露。監(jiān)控中心運用先進的AI算法，實時識別各類可疑行為，目前已實現全網點安防監(jiān)控的無死角覆蓋，全方位筑牢客戶隱私屏障。

為彌合老年人面臨的“數字鴻溝”，交通銀行青島分行大力推進數字適老改造。開發(fā)的大字版手機銀行，將操作流程簡化至5步以內，方便老年人輕松上手。在智易通設備上增設語音導航和遠程協助功能，讓老年客戶在辦理業(yè)務時，能夠得到及時的引導和幫助。這些充滿“科技+溫度”的創(chuàng)新舉措，讓老年客戶在享受數字化便利的同時，也能深切感受到金融服務的善意與尊重。

未來，交通銀行青島分行將繼續(xù)深化科技應用，在保障金融安全的同時，讓金融權益保護既彰顯制度的剛性力度，又傳遞出溫暖的城市溫度，為構建更加和諧、安全的金融消費環(huán)境貢獻力量。

來源：青島日報