2024年以來，工行邯鄲分行聚焦人民滿意銀行建設(shè)，完善服務(wù)管理機制，著力提升網(wǎng)點服務(wù)能力和水平，通過實施網(wǎng)點服務(wù)提升行動，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、投訴治理等取得了較好成效，提升了網(wǎng)點服務(wù)能力和水平，提升了客戶服務(wù)體驗，有效助推了網(wǎng)點競爭力提升和服務(wù)形象改善。

開展網(wǎng)點服務(wù)提升行動。一是開展了網(wǎng)點服務(wù)非現(xiàn)場監(jiān)測，編發(fā)《網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測通報》7期，網(wǎng)點覆蓋面100%，結(jié)合日常一對一的監(jiān)測督導(dǎo)，網(wǎng)點亂張貼、裸貼等不規(guī)范現(xiàn)象得到有效治理。二是加強了廳堂服務(wù)管理，及時關(guān)注到店客戶情況和彈性窗口的管理，加強崗位之間靈活聯(lián)動，加快業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶等候時間，有效保障旺季營銷各項工作的順利有序發(fā)展。三是利用《網(wǎng)點服務(wù)工作動態(tài)》?？皩W(xué)習(xí)園地”欄目，定期刊登服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)等，組織網(wǎng)點員工學(xué)習(xí)，確保人人知規(guī)范、學(xué)規(guī)范、守規(guī)范。

組織開展了工行驛站“情暖朝夕”志愿服務(wù)月活動。以元旦、春節(jié)、學(xué)雷鋒紀(jì)念日、消費者權(quán)益保護日為契機，在常態(tài)化宣傳普及金融知識的同時，組織全轄網(wǎng)點重點開展了適老服務(wù)推廣、新市民關(guān)愛、金融知識素養(yǎng)提升、綠色環(huán)保宣導(dǎo)等形式多樣的志愿服務(wù)活動，利用行內(nèi)外網(wǎng)訊、簡報、主流媒體、自媒體等各種形式、途徑、渠道開展了宣傳，積極營造活動氛圍，大力宣傳驛站惠民、益民、利民、助民服務(wù)宗旨，提升了“工行驛站”品牌的社會影響力。

2024年4月24日，客戶王先生到工行峰峰滏陽支行送錦旗，對該網(wǎng)點員工張麗敏熱情周到服務(wù)和專業(yè)能力給予高度評價。

大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例，積極營造網(wǎng)點服務(wù)聲勢。一是編發(fā)《網(wǎng)點服務(wù)工作動態(tài)》13期，刊發(fā)溫馨廳堂服務(wù)案例183篇、優(yōu)服案例4篇，客戶之聲系統(tǒng)表揚工單51件，學(xué)習(xí)園地刊登網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范“四個十”、投訴處理、廳堂管理等學(xué)習(xí)資料，著力提高網(wǎng)點員工的服務(wù)意識。二是積極向行內(nèi)外網(wǎng)訊、媒體投稿，共被采用69篇，其中總行網(wǎng)訊10篇、省行網(wǎng)訊48篇、主流媒體11篇（其中搜狐網(wǎng)閱讀量5000+服務(wù)信息8篇）。其中，冀南新區(qū)、成安、中華、武安、肥鄉(xiāng)、館陶、邱縣、峰峰、高開、磁縣、雞澤等支行積極開展“工行驛站+”主題服務(wù)活動。

用心用情用力服務(wù)網(wǎng)點，為網(wǎng)點運營平穩(wěn)健康發(fā)展護航。一是統(tǒng)籌安排維護了2024年元旦、春節(jié)、清明等節(jié)假日網(wǎng)點營業(yè)時間，同時及時維護停業(yè)網(wǎng)點、新開業(yè)網(wǎng)點、紀(jì)念幣兌換網(wǎng)點等特殊情況下的系統(tǒng)內(nèi)信息，保持線上線下時間一致。二是對全轄網(wǎng)點進行了“工迎新春”節(jié)日裝飾工作，營造節(jié)日氛圍，助力季度網(wǎng)點旺季營銷。三是開展了網(wǎng)點適老化服務(wù)情況調(diào)查，對工行驛站+適老化場景建設(shè)進行了梳理。四是轉(zhuǎn)發(fā)總省行《 關(guān)于進一步提升營業(yè)網(wǎng)點為軍服務(wù)質(zhì)效的指導(dǎo)意見》和對外公示電話接聽4點提示，安排網(wǎng)點學(xué)習(xí)張貼“為軍服務(wù)引導(dǎo)四部曲”并進行了重點督導(dǎo)。五是編發(fā)《致全行網(wǎng)點員工的一封信》、《近期做好網(wǎng)點服務(wù)工作的幾點提示》、及全國“兩會”和“3·15”期間網(wǎng)點服務(wù)管理工作7點服務(wù)提示，確保了網(wǎng)點未發(fā)生服務(wù)輿情和重大服務(wù)事件。

該行始終如一用心用情用力抓好服務(wù)管理，為網(wǎng)點運營平穩(wěn)健康發(fā)展護航。將繼續(xù)開展網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測并積分，強化網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化管理。繼續(xù)開展服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)建，獎優(yōu)罰劣，兌現(xiàn)獎懲，大力表彰，共促提升。開展工行驛站+服務(wù)活動，網(wǎng)點適老化服務(wù)提升，強化網(wǎng)點為軍服務(wù)，持續(xù)開展網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳，弘揚網(wǎng)點正能量，樹立工行好口碑。持續(xù)開展服務(wù)態(tài)度類投訴治理，嚴禁出現(xiàn)惡性服務(wù)事件。