催收行業(yè)規(guī)范化更進(jìn)一步。為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)，保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，5月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)在《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》。

具體來看，《指引》針對(duì)金融機(jī)構(gòu)外包催收、催收機(jī)構(gòu)及從業(yè)者本身的業(yè)務(wù)規(guī)范等方面提出諸多要求，同時(shí)還強(qiáng)化了不當(dāng)催收投訴、個(gè)人信息保護(hù)方面的多項(xiàng)內(nèi)容。此外，協(xié)會(huì)方面還提到，后續(xù)待國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，將替代《指引》。

金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自身

也要做好外包催收機(jī)構(gòu)管理

金融行業(yè)蓬勃發(fā)展下，金融產(chǎn)業(yè)鏈上下游也衍生出諸多其他產(chǎn)業(yè)。在信貸領(lǐng)域，圍繞貸前、貸中、貸后的不同環(huán)節(jié)，市場(chǎng)參與主體也各有不同。而在貸后部分，債權(quán)方本身或委托第三方進(jìn)行逾期資產(chǎn)收回是主要工作內(nèi)容，催收業(yè)務(wù)自成體系，催收機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員也活躍在金融市場(chǎng)。

從過往實(shí)際表現(xiàn)來看，金融催收相關(guān)的過程中，出現(xiàn)了暴力、脅迫等違規(guī)催收行為，恐嚇、爆通訊錄等“軟暴力”手段更是層出不窮。“催收業(yè)務(wù)急需規(guī)范”，在發(fā)布指引內(nèi)容時(shí)，協(xié)會(huì)這樣提到。

催收本質(zhì)上服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)，《指引》首先對(duì)使用范圍進(jìn)行了明確說明?！吨敢分赋?，除了銀行、消費(fèi)金融、小額貸款等從事放貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)開展的催收業(yè)務(wù)外，受讓金融機(jī)構(gòu)債權(quán)的金融資產(chǎn)管理公司、地方資產(chǎn)管理公司等也要按照《指引》要求執(zhí)行。個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸、個(gè)體工商戶經(jīng)營貸、個(gè)人非網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸（含信用卡類產(chǎn)品）等產(chǎn)品貸后催收業(yè)務(wù)，均可適用《指引》。

《指引》提出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行貸后催收業(yè)務(wù)主體責(zé)任，加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，審慎實(shí)施外包。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置工作，防范不當(dāng)催收、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。有條件的金融機(jī)構(gòu)可組建專門負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的部門。

在與外包催收機(jī)構(gòu)的合作方面，根據(jù)《指引》，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合催收中涉及消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)等，設(shè)定第三方催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)營資質(zhì)、持續(xù)經(jīng)營狀況、專業(yè)能力、作業(yè)環(huán)境等多方面進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)其催收記錄進(jìn)行定期檢查和不定期的突擊檢查。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)要求第三方催收機(jī)構(gòu)履行書面承諾，包括不將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包、對(duì)個(gè)人信息保密等。

據(jù)了解，“催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包”當(dāng)前已經(jīng)成為金融消費(fèi)者一大困擾?！翱偸悄芙拥侥吧碾娫?，都說自己是借款平臺(tái)委托的催收機(jī)構(gòu)，但提供的協(xié)商還款方案、期限等會(huì)存在差異，一方面嚴(yán)重干擾了正常生活，另一方面也讓我無法分辨催收的真實(shí)性，擔(dān)心遇到詐騙?！庇凶x者指出。

對(duì)于這一情況，除了要求第三方催收機(jī)構(gòu)履行承諾外，《指引》提出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過官方網(wǎng)站等本機(jī)構(gòu)官方渠道統(tǒng)一公開委托的第三方催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息并及時(shí)更新。債務(wù)人向金融機(jī)構(gòu)問詢其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)情況時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)告知。

在素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮看來，相較于魚龍混雜的催收機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)本身治理更為規(guī)范?！吨敢窂?qiáng)調(diào)了金融機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，要求審慎實(shí)施外包，更有利于從根源上對(duì)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行約束?！吨敢废嚓P(guān)條款非常詳盡，涉及到頂層制度制定、人員管理、考核機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范等，有利于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)貸款貸后作業(yè)環(huán)節(jié)，也有助于維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

專人上崗、規(guī)定時(shí)限

催收全流程細(xì)致規(guī)定

建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度，明確催收對(duì)象、時(shí)間、作業(yè)工具……值得注意的是，《指引》對(duì)催收業(yè)務(wù)全流程每一步操作進(jìn)行了全面的規(guī)定，這也是國內(nèi)首個(gè)作出如此細(xì)致要求的細(xì)則。

正如消費(fèi)者反饋，催收業(yè)務(wù)存在層層轉(zhuǎn)包，其中的從業(yè)人員水平更是參差不齊，有的金融機(jī)構(gòu)“客服”兼職催收，對(duì)話術(shù)、尺度的把控并不嚴(yán)格。因此，《指引》對(duì)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)制度、組織人員管理作出規(guī)定。

其中，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)明確具體負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的管理部門，指定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)管理相關(guān)工作。有條件的金融機(jī)構(gòu)可組建專門負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的部門。催收人員上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)和考核，并簽署個(gè)人信息安全保密承諾書。崗前培訓(xùn)和考核的主要內(nèi)容應(yīng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)和保護(hù)客戶隱私的相關(guān)要求等。此外，催收人員每年應(yīng)至少進(jìn)行一次催收業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)培訓(xùn)和考核。

“從各種條款細(xì)節(jié)可以判斷出，未來將會(huì)有越來越多不合規(guī)的催收機(jī)構(gòu)退出市場(chǎng)。”蘇筱芮說道。例如，第三方催收機(jī)構(gòu)需要具備專業(yè)能力，應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所，第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)依法納稅、依法為員工辦理社會(huì)保障事宜，應(yīng)具有能夠滿足妥善保管催收數(shù)據(jù)、確保個(gè)人信息安全等要求的信息安全保障能力，安全計(jì)算環(huán)境應(yīng)至少符合國家標(biāo)準(zhǔn)中二級(jí)安全的相關(guān)要求。這些信息表明，一些非正規(guī)的催收“游擊隊(duì)”，將逐步退出與持牌金融機(jī)構(gòu)的貸后合作。

具體業(yè)務(wù)操作方面，《指引》提出，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向聯(lián)系人催收。這也意味著，在能與本人取得聯(lián)系的前提下，即使在貸款申請(qǐng)過程中填寫了緊急聯(lián)系人、讀取了通訊錄信息，催收時(shí)也只能聯(lián)系本人。

根據(jù)《指引》的進(jìn)一步要求，“聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請(qǐng)求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。催收人員只可向聯(lián)系人詢問債務(wù)人聯(lián)系方式和（或）請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不應(yīng)透露債務(wù)人的逾期欠款金額、欠款時(shí)間等欠款信息”。結(jié)合對(duì)個(gè)人信息的保密承諾要求，用戶隱私又將得到更多保護(hù)。

《指引》強(qiáng)調(diào)，以語音形式（含智能語音）進(jìn)行告知式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機(jī)構(gòu)和其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)對(duì)單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計(jì)不應(yīng)超過3次，與債務(wù)人另有約定的除外。通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時(shí)間的，催收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時(shí)間的，不應(yīng)在每日22時(shí)至次日8時(shí)催收。

具體來看，催收人員應(yīng)向債務(wù)人如實(shí)告知催收事由、逾期欠款金額、違約后果。催收人員應(yīng)客觀陳述，不應(yīng)使用可能產(chǎn)生歧義或有誤導(dǎo)性的表述，不應(yīng)夸大事實(shí)（如夸大債務(wù)金額、違約責(zé)任、法律后果等），不應(yīng)編造不存在的事實(shí)（如虛構(gòu)不良信用記錄或黑名單等）。

此外，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)催收全過程進(jìn)行記錄，確保記錄真實(shí)、客觀、完整。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)向金融機(jī)構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存兩年。

“在《指引》的規(guī)范下，消費(fèi)者將面對(duì)更加文明、規(guī)范的催收服務(wù)?！北本┥缈圃焊毖芯繂T王鵬總結(jié)道，催收電話和短信將在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，避免了無休止的騷擾；催收人員將更加注重與消費(fèi)者的溝通方式，減少了因不當(dāng)催收給消費(fèi)者帶來的困擾和壓力。

最大程度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

亦呼喚行業(yè)協(xié)同自律

對(duì)于金融消費(fèi)者來說，可謂是苦催收已久。誠然正常的催收流程對(duì)行使債權(quán)人權(quán)利、維護(hù)信用體系健康發(fā)展起到了關(guān)鍵作用，然而，電話短信的連番轟炸，甚至是上門、恐嚇的暴力催收行為時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者不堪其擾。而良莠不齊的催收市場(chǎng)背后，隱私信息泄露風(fēng)險(xiǎn)更令借款人擔(dān)憂，一條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈盤踞在深淵，成了“幕后黑手”。

在投訴平臺(tái)以“催收”為關(guān)鍵詞搜索，相關(guān)投訴多達(dá)上萬條，涉事主體主要便是網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)，也包括不少助貸平臺(tái)。而消費(fèi)者闡述的核心觀點(diǎn)，幾乎統(tǒng)一指向了“威脅、恐嚇、信息轟炸等手段的暴力催收，嚴(yán)重影響自己及家人工作生活”。

基于此，《指引》尤其注重對(duì)于用戶個(gè)人信息的保護(hù)。例如，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照最少、必要、夠用原則向第三方催收機(jī)構(gòu)提供辦理催收業(yè)務(wù)所需的個(gè)人信息；催收合作協(xié)議終止時(shí)，第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)事先報(bào)合作金融機(jī)構(gòu)同意后銷毀債務(wù)人及聯(lián)系人的全部個(gè)人信息并對(duì)銷毀行為進(jìn)行記錄。

對(duì)于消費(fèi)者的投訴受理，《指引》同樣作出了要求，最大程度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在王鵬看來，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在貸款合同或服務(wù)協(xié)議中對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行突出標(biāo)識(shí)，提醒借款人認(rèn)真、仔細(xì)閱讀”。等等條款，有助于消費(fèi)者更全面地了解貸款產(chǎn)品和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，從而作出更明智的借貸決策。這同樣是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。

展望未來，蘇筱芮表示，互聯(lián)網(wǎng)貸款領(lǐng)域的催收行為有望更加規(guī)范，在合規(guī)框架下，持牌金融機(jī)構(gòu)與催收機(jī)構(gòu)將持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程，在厘清權(quán)責(zé)的同時(shí)，強(qiáng)化與金融消費(fèi)者的交流及信息披露，共建貸后良好生態(tài)。

而在催收業(yè)務(wù)中，除了金融機(jī)構(gòu)與第三方催收機(jī)構(gòu)這樣的直接參與主體規(guī)范自身行為，想要促進(jìn)催收業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，呼喚行業(yè)形成協(xié)同共治。

正如《指引》提出，金融行業(yè)和通信行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在相關(guān)主管部門的指導(dǎo)下加強(qiáng)合作，建立協(xié)同自律工作機(jī)制，共同推動(dòng)催收業(yè)務(wù)垃圾信息治理。金融行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)實(shí)施催收作業(yè)的金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)建立名單庫制度；通信行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)提供催收業(yè)務(wù)通信服務(wù)的運(yùn)營商建立名單庫制度。雙方共享名單庫信息，共同推動(dòng)催收業(yè)務(wù)通信服務(wù)供需方在名單庫內(nèi)按照市場(chǎng)化原則建立合作關(guān)系。催收業(yè)務(wù)所使用的電話、短信等通信工具應(yīng)可以溯源到通信服務(wù)供需雙方。

博通咨詢首席分析師王蓬博建議，要想催收市場(chǎng)更加規(guī)范，除了給出市場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)指引外，還需要建立健全相關(guān)的法律法規(guī)制度，從征信、就業(yè)、醫(yī)療、消費(fèi)等各個(gè)層面對(duì)催收違約人進(jìn)行制約。

（來源：北京商報(bào)）