春節(jié)前夕，機(jī)票退改簽難題引發(fā)關(guān)注。媒體報(bào)道稱，盡管近來(lái)多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，但機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。

機(jī)票免費(fèi)退改難的根源，在于航空公司在機(jī)票市場(chǎng)規(guī)則制定上擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。作為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)，民航業(yè)最早通過(guò)自主運(yùn)價(jià)定價(jià)機(jī)制，在我國(guó)政府制定的機(jī)票基準(zhǔn)票價(jià)內(nèi)自主控價(jià)，很快地打開市場(chǎng)，促使幾家國(guó)內(nèi)航空公司迅速成長(zhǎng)起來(lái)，并在國(guó)際民航市場(chǎng)上形成競(jìng)爭(zhēng)力。這背后離不開廣大國(guó)內(nèi)旅客出行產(chǎn)生的海量市場(chǎng)需求，因而航空公司在制定退改政策時(shí)，應(yīng)充分考量是否符合市場(chǎng)邏輯，是否注重了旅客權(quán)益。

多年來(lái)，旅客始終在表達(dá)著免費(fèi)機(jī)票退改難的訴求，民航業(yè)相關(guān)管理部門也不斷參與，但機(jī)票退改簽規(guī)則始終難以形成多方認(rèn)同局面。就如此次媒體調(diào)查提及的“兩小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退票”政策，國(guó)內(nèi)各家航司出臺(tái)時(shí)間間隔可以長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月，在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)下，只有以有效優(yōu)待政策對(duì)待旅客，才能換來(lái)旅客選擇。一定意義上，那些延遲推出新的利好政策的航空公司，恐怕還是沒(méi)有真正從心底里去尊重和對(duì)待每一位選擇其航班出行的旅客。

當(dāng)前，各家航空公司申請(qǐng)機(jī)票退改距起飛時(shí)間的階梯退改政策爭(zhēng)議不算太大，機(jī)票退改難問(wèn)題仍舊集中在新近推出的“2小時(shí)錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票”政策上。媒體報(bào)道中所舉案例認(rèn)為，“2小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)票，有多少人能做到”。航空公司要求旅客只能在兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)票并及時(shí)進(jìn)行相關(guān)退票操作，這一要求從目前看，并無(wú)不合理之處。在此之前，國(guó)內(nèi)有航空公司曾推出過(guò)30分鐘內(nèi)錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票政策，其他公司鮮有跟進(jìn)。從維護(hù)航空公司利益角度看，確實(shí)不應(yīng)該無(wú)限讓旅客享受錯(cuò)購(gòu)?fù)似睓?quán)利，但如何給出衡量時(shí)間，在目前沒(méi)有行政約束的前置條件下，只能建議和鼓勵(lì)航空公司從吸引旅客的角度出發(fā)，設(shè)置合理時(shí)間。

但這并不代表航空公司在“2小時(shí)錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票”政策上履行了應(yīng)有義務(wù)。媒體所舉例的航空公司關(guān)于“2小時(shí)錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票”政策確實(shí)不夠明確和細(xì)致，僅在其春運(yùn)出行提示中提及，“購(gòu)票時(shí)因旅客自身原因選錯(cuò)航班日期、航班時(shí)間、航程、艙位、旅客類型一項(xiàng)或多項(xiàng)，訂票完成2小時(shí)內(nèi)按錯(cuò)購(gòu)處理，免收退票費(fèi)”。但在實(shí)際操作中，相關(guān)航司的限制條件嚴(yán)苛，如選錯(cuò)航班日期想要依照2小時(shí)內(nèi)錯(cuò)購(gòu)處理，需要先行購(gòu)買正確日期后方能申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)摵剿鞠嚓P(guān)機(jī)票免費(fèi)退改只能聯(lián)系電話人工客服，在遭遇客服電話長(zhǎng)時(shí)間等候后，可能會(huì)因此錯(cuò)過(guò)免費(fèi)退改機(jī)會(huì)。而另一家國(guó)內(nèi)航空公司則提供了手機(jī)客戶端等渠道自主辦理退改功能，并額外提供變更最常見錯(cuò)誤的變更客票姓名功能。

包括國(guó)際客票即便提前一個(gè)月申請(qǐng)退改，也難以按照“階梯費(fèi)率”進(jìn)行免費(fèi)退改，會(huì)被收取高額退改費(fèi)用，這背后存在的問(wèn)題仍然指向航空公司沒(méi)有充分尊重旅客知情權(quán)上。機(jī)票客票固然退改簽復(fù)雜，但作為服務(wù)者就必須盡可能向購(gòu)買服務(wù)的旅客提供完善的服務(wù)內(nèi)容。讓旅客充分知曉其所購(gòu)機(jī)票需要承擔(dān)的義務(wù)，給予旅客合理的判斷時(shí)間，理解并非每一位旅客都是熟知民航服務(wù)流程的常旅客，將每一位旅客都當(dāng)作是家人或首乘旅客來(lái)耐心對(duì)待。只有通過(guò)完善服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)獲客，才是我國(guó)市場(chǎng)化程度最高行業(yè)應(yīng)有之舉。

（來(lái)源：光明網(wǎng)）