當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現(xiàn)了服務的標準、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。
最近幾年，AI客服幾乎成了電商平臺標配。但很多消費者對其觀感并不佳。在溝通過程中，AI客服要么使用固定話術、給你來一篇語音播報“小作文”；要么你問雞它回鴨，給你一連串八竿子都打不著的答案。一段“對話”下來，結果很可能是任憑你在這邊無能狂怒、氣得跳腳，對方依然冷靜如常、波瀾不驚。最可恨的是，你甚至連火都沒處撒，因為對面聽不懂人話，壓根就“不是人”。
如今，很多企業(yè)大規(guī)模應用AI客服，原因不難理解，無非是為了節(jié)約人力成本。與人工客服相比，AI客服“打滿雞血”24小時任勞任怨在崗工作，它甚至還不會夾帶情緒跟消費者吵架。這樣的“員工”，誰不想多用用？
企業(yè)有經(jīng)營成本方面的考量，大家都可以理解。但如果為了口中所謂的“降本增效”，就大幅縮減人工客服甚至干脆取消，導致客服形同虛設、消費者無法聯(lián)系售后，那顯然就是跑偏了。濫用AI客服，說白了，其實就是某些商家對消費者不上心，堵住了消費者對于售后問題的反饋通道，從而逃避相應的售后服務責任。這或許未必會給消費者帶來多少直接利益損失，但卻在無形之中設置了溝通壁壘、增加了溝通成本，影響消費體驗。
當然，這里并不是說AI客服不能用，而是要提醒企業(yè)注意人工客服和AI客服的應用比例。把問題都拋給AI來處理，這不僅解決不了任何問題，還可能會給消費者帶來諸多不便。如此這般，還談何“服務”呢？
（來源：廣州日報）
責任編輯：張茜楠主任
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