郵儲銀行深圳分行:服務(wù)效能升級夯實(shí)金融一線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

2023-03-15 15:50:48 作者:曾令松

日前,金融業(yè)發(fā)布“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境,提振金融消費(fèi)信心”2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動主題。為提升消費(fèi)者風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力,加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育工作,郵儲銀行深圳分行(以下簡稱:深圳郵儲)堅(jiān)持以人民為中心,不斷創(chuàng)新金融教育手段,積極開展富有特色的“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳教育活動。

夯實(shí)機(jī)制 強(qiáng)大金融消保內(nèi)核

深圳郵儲始終貫徹“以人民為中心”的理念,履行社會責(zé)任,聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后,實(shí)現(xiàn)全流程管控。售前建立審查機(jī)制,結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求提前規(guī)避可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況;售中建立管控機(jī)制,充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為;售后建立監(jiān)測機(jī)制,對各類宣傳、財(cái)富銷售行為進(jìn)行復(fù)盤督查,確保及時、有效解決問題,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。

投訴管理是消保工作的核心,更是考驗(yàn)消保工作成效的“試金石”。針對服務(wù)反饋,在深圳郵儲營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)醒目位置公布客服與投訴電話,暢通投訴渠道,并建立“統(tǒng)一管理,分級處理,專人負(fù)責(zé),逐級上報(bào)”的投訴管理模式,加大投訴溯源分析,持續(xù)推動產(chǎn)品與服務(wù)水平提升。針對信息披露需要,構(gòu)建覆蓋金融服務(wù)全流程的產(chǎn)品和服務(wù)信息披露體系,在官網(wǎng)建立了個人類產(chǎn)品信息查詢平臺,集中公示所有在售及存續(xù)基金、理財(cái)、保險、資產(chǎn)管理計(jì)劃等產(chǎn)品信息,提高信息更新頻率,確保信息及時、準(zhǔn)確、全面,充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

深入一線 金融知識宣講活動接地氣

深圳郵儲始終將普及金融知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任,發(fā)揮點(diǎn)多面廣的特色優(yōu)勢,持續(xù)深化公眾教育服務(wù)工作。該行積極響應(yīng)監(jiān)管部門要求,在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“公眾教育區(qū)”,實(shí)現(xiàn)了“每一個網(wǎng)點(diǎn)就是一個宣教站”的消保宣教理念。通過在“公共教育區(qū)”發(fā)放宣傳折頁,配合廳堂內(nèi)循環(huán)播放的防范電信詐騙等宣傳視頻,增加趣味性,緩解消費(fèi)者的焦慮情緒,讓廣大客戶在等待休息時學(xué)習(xí)金融知識。

此外,深圳郵儲在各網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)開設(shè)金融講堂,邀請專業(yè)講師現(xiàn)場引導(dǎo)、講解,化解客戶面臨的金融風(fēng)險,提升宣教效果。3·15期間,該行采取進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈等形式,開展金融知識宣講活動數(shù)十次,多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”。特別值得一提的是,該行高度重視老年群體的金融服務(wù)和權(quán)益保護(hù),在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型過程中充分識別和考慮老年客群需求,在智能柜員機(jī)和手機(jī)銀行上線適老和無障礙功能的大字版模式,并通過舉辦“老年專場特色沙龍”,向老年人普及個人金融信息保護(hù)的重要性及預(yù)防舉措。

升級服務(wù) 為深港群體守住“錢袋子”

今年以來,深港口岸通關(guān)全面恢復(fù),口岸出入境旅客絡(luò)繹不絕。作為灣區(qū)對外服務(wù)的一線窗口,深圳郵儲從心出發(fā)、從細(xì)節(jié)著手,主動靠前服務(wù),幫助深港群體守住“錢袋子”。

在深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會的指導(dǎo)下,該行將四個網(wǎng)點(diǎn)打造成深港金融服務(wù)站,設(shè)立金融明白人主題宣傳角,通過印制金融明白人主題筆記本、《深港金融服務(wù)手冊》、主題宣傳海報(bào)等方式,為深港兩地出入境旅客普及賬戶安全、信息安全、保險保障、投資理財(cái)、金融糾紛化解等基礎(chǔ)金融常識,并現(xiàn)場進(jìn)行金融糾紛答疑,為廣大出入境旅客提供服務(wù)。往來旅客從駐足觀望到主動上前詢問,從拒絕接受到主動拿取,并表示:“這些宣傳冊子太實(shí)用了,不但有最新的出入境的政策信息,還能讓我了解更多防范金融詐騙的知識。”

同時,該行充分運(yùn)用深圳市志愿服務(wù)陣地輻射作用,組織金融志愿者參與U站值崗服務(wù),常態(tài)化提供便民咨詢、路線指引、金融宣教等便民利民服務(wù),并輔以互動小游戲,讓志愿服務(wù)更有“人情味兒”。創(chuàng)新開展“黨員服務(wù)市集”,由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭帶隊(duì),通過設(shè)立咨詢臺、擺放宣傳展架、散發(fā)宣傳材料等形式,向深港市民宣傳反洗錢、防詐騙等新型違法犯罪金融知識,用實(shí)際行動踐行雷鋒為民服務(wù)精神,充分發(fā)揚(yáng)金融服務(wù)為民的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求,也是保障社會民生、維護(hù)金融穩(wěn)定的重要舉措。下一步,郵儲銀行深圳分行將持續(xù)創(chuàng)新消保宣教形式,常態(tài)化推進(jìn)3·15消保主題宣教系列活動,幫助廣大社會群眾在輕松愉快的氛圍中提高風(fēng)險意識和識別能力,增強(qiáng)金融觀念、提升金融素養(yǎng)。

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