日前，金融業(yè)發(fā)布“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心”2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動主題。為提升消費(fèi)者風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育工作，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱：深圳郵儲）堅(jiān)持以人民為中心，不斷創(chuàng)新金融教育手段，積極開展富有特色的“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳教育活動。

夯實(shí)機(jī)制 強(qiáng)大金融消保內(nèi)核

深圳郵儲始終貫徹“以人民為中心”的理念，履行社會責(zé)任，聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。售前建立審查機(jī)制，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求提前規(guī)避可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況；售中建立管控機(jī)制，充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為；售后建立監(jiān)測機(jī)制，對各類宣傳、財(cái)富銷售行為進(jìn)行復(fù)盤督查，確保及時、有效解決問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。

投訴管理是消保工作的核心，更是考驗(yàn)消保工作成效的“試金石”。針對服務(wù)反饋，在深圳郵儲營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)醒目位置公布客服與投訴電話，暢通投訴渠道，并建立“統(tǒng)一管理，分級處理，專人負(fù)責(zé)，逐級上報(bào)”的投訴管理模式，加大投訴溯源分析，持續(xù)推動產(chǎn)品與服務(wù)水平提升。針對信息披露需要，構(gòu)建覆蓋金融服務(wù)全流程的產(chǎn)品和服務(wù)信息披露體系，在官網(wǎng)建立了個人類產(chǎn)品信息查詢平臺，集中公示所有在售及存續(xù)基金、理財(cái)、保險、資產(chǎn)管理計(jì)劃等產(chǎn)品信息，提高信息更新頻率，確保信息及時、準(zhǔn)確、全面，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

深入一線 金融知識宣講活動接地氣

深圳郵儲始終將普及金融知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任，發(fā)揮點(diǎn)多面廣的特色優(yōu)勢，持續(xù)深化公眾教育服務(wù)工作。該行積極響應(yīng)監(jiān)管部門要求，在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“公眾教育區(qū)”，實(shí)現(xiàn)了“每一個網(wǎng)點(diǎn)就是一個宣教站”的消保宣教理念。通過在“公共教育區(qū)”發(fā)放宣傳折頁，配合廳堂內(nèi)循環(huán)播放的防范電信詐騙等宣傳視頻，增加趣味性，緩解消費(fèi)者的焦慮情緒，讓廣大客戶在等待休息時學(xué)習(xí)金融知識。

此外，深圳郵儲在各網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)開設(shè)金融講堂，邀請專業(yè)講師現(xiàn)場引導(dǎo)、講解，化解客戶面臨的金融風(fēng)險，提升宣教效果。3·15期間，該行采取進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈等形式，開展金融知識宣講活動數(shù)十次，多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”。特別值得一提的是，該行高度重視老年群體的金融服務(wù)和權(quán)益保護(hù)，在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型過程中充分識別和考慮老年客群需求，在智能柜員機(jī)和手機(jī)銀行上線適老和無障礙功能的大字版模式，并通過舉辦“老年專場特色沙龍”，向老年人普及個人金融信息保護(hù)的重要性及預(yù)防舉措。

升級服務(wù) 為深港群體守住“錢袋子”

今年以來，深港口岸通關(guān)全面恢復(fù)，口岸出入境旅客絡(luò)繹不絕。作為灣區(qū)對外服務(wù)的一線窗口，深圳郵儲從心出發(fā)、從細(xì)節(jié)著手，主動靠前服務(wù)，幫助深港群體守住“錢袋子”。

在深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會的指導(dǎo)下，該行將四個網(wǎng)點(diǎn)打造成深港金融服務(wù)站，設(shè)立金融明白人主題宣傳角，通過印制金融明白人主題筆記本、《深港金融服務(wù)手冊》、主題宣傳海報(bào)等方式，為深港兩地出入境旅客普及賬戶安全、信息安全、保險保障、投資理財(cái)、金融糾紛化解等基礎(chǔ)金融常識，并現(xiàn)場進(jìn)行金融糾紛答疑，為廣大出入境旅客提供服務(wù)。往來旅客從駐足觀望到主動上前詢問，從拒絕接受到主動拿取，并表示：“這些宣傳冊子太實(shí)用了，不但有最新的出入境的政策信息，還能讓我了解更多防范金融詐騙的知識。”

同時，該行充分運(yùn)用深圳市志愿服務(wù)陣地輻射作用，組織金融志愿者參與U站值崗服務(wù)，常態(tài)化提供便民咨詢、路線指引、金融宣教等便民利民服務(wù)，并輔以互動小游戲，讓志愿服務(wù)更有“人情味兒”。創(chuàng)新開展“黨員服務(wù)市集”，由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭帶隊(duì)，通過設(shè)立咨詢臺、擺放宣傳展架、散發(fā)宣傳材料等形式，向深港市民宣傳反洗錢、防詐騙等新型違法犯罪金融知識，用實(shí)際行動踐行雷鋒為民服務(wù)精神，充分發(fā)揚(yáng)金融服務(wù)為民的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是保障社會民生、維護(hù)金融穩(wěn)定的重要舉措。下一步，郵儲銀行深圳分行將持續(xù)創(chuàng)新消保宣教形式，常態(tài)化推進(jìn)3·15消保主題宣教系列活動，幫助廣大社會群眾在輕松愉快的氛圍中提高風(fēng)險意識和識別能力，增強(qiáng)金融觀念、提升金融素養(yǎng)。