近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（2021年第15號(hào)通報(bào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通報(bào)》），通報(bào)了2021年第二季度銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。

《通報(bào)》指出，2021年第二季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47005件，環(huán)比增長(zhǎng)31.43%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司19643件，環(huán)比增長(zhǎng)31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險(xiǎn)公司27362件，環(huán)比增長(zhǎng)31.33%，占投訴總量的58.21%。人保財(cái)險(xiǎn)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一；平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

《通報(bào)》指出，2021年第二季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)6.24件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)0.54件/萬(wàn)張；人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)3.10件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)0.34件/萬(wàn)張，萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)0.10件/萬(wàn)人次。陽(yáng)光信保、安心財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位；太平科技保險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位；華匯人壽的億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量和萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

《通報(bào)》指出，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴12922件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的65.78%；銷(xiāo)售糾紛投訴3776件，占比19.22%。人保財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量和銷(xiāo)售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴10986件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.93%；保證保險(xiǎn)糾紛投訴4303件，占比21.91%。人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量和保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。

《通報(bào)》指出，人身保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴3091件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的11.30%；銷(xiāo)售糾紛投訴12117件，占比44.28%。人民健康、太平洋(3.470, 0.05, 1.46%)人壽、中國(guó)人壽(29.760, 0.09, 0.30%)的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位；平安人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴10563件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的38.60%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴5648件，占比20.64%。平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一；平安人壽、太平洋人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)31.43%

2021年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47005件，環(huán)比增長(zhǎng)31.43%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司19643件，環(huán)比增長(zhǎng)31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險(xiǎn)公司27362件，環(huán)比增長(zhǎng)31.33%，占投訴總量的58.21%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)7378件，環(huán)比增長(zhǎng)110.38%；平安財(cái)險(xiǎn)2431件，環(huán)比下降11.47%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1529件，環(huán)比增長(zhǎng)27.74%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)935件，環(huán)比下降17.98%；大地財(cái)險(xiǎn)818件，環(huán)比增長(zhǎng)45.55%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)723件，環(huán)比增長(zhǎng)13.86%；太平財(cái)險(xiǎn)615件，環(huán)比增長(zhǎng)26.28%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)574件，環(huán)比下降6.21%；安心財(cái)險(xiǎn)409件，環(huán)比增長(zhǎng)6.79%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)383件，環(huán)比增長(zhǎng)2.13%。

（二）平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽5021件，環(huán)比下降3.68%；太平洋人壽3455件，環(huán)比增長(zhǎng)68.21%；中國(guó)人壽3299件，環(huán)比增長(zhǎng)27.13%；太平人壽2913件，環(huán)比增長(zhǎng)192.47%；泰康人壽2676件，環(huán)比增長(zhǎng)66.00%；新華人壽1966件，環(huán)比增長(zhǎng)28.41%；富德生命人壽1114件，環(huán)比增長(zhǎng)15.32%；人民人壽1051件，環(huán)比增長(zhǎng)56.63%；陽(yáng)光人壽799件，環(huán)比增長(zhǎng)2.17%；人民健康613件，環(huán)比下降10.12%。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況如何？

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1．陽(yáng)光信保、安心財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第二季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.24件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：陽(yáng)光信保274.32件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)266.80件/億元；太平科技保險(xiǎn)46.81件/億元；融盛保險(xiǎn)32.54件/億元；安達(dá)保險(xiǎn)27.39件/億元；眾安在線財(cái)險(xiǎn)17.52件/億元；合眾財(cái)險(xiǎn)16.80件/億元；眾惠相互保險(xiǎn)16.74件/億元；前海財(cái)險(xiǎn)15.44件/億元；泰康在線財(cái)險(xiǎn)15.24件/億元。

2．太平科技保險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第二季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.54件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：太平科技保險(xiǎn)11.89件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)7.89件/萬(wàn)張；久隆財(cái)險(xiǎn)5.99件/萬(wàn)張；安華農(nóng)險(xiǎn)4.00件/萬(wàn)張；融盛保險(xiǎn)2.61件/萬(wàn)張；燕趙財(cái)險(xiǎn)1.97件/萬(wàn)張；陽(yáng)光信保1.84件/萬(wàn)張；國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)1.71件/萬(wàn)張；恒邦財(cái)險(xiǎn)1.61件/萬(wàn)張；安心財(cái)險(xiǎn)1.51件/萬(wàn)張。

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1．華匯人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第二季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.10件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：華匯人壽276.01件/億元；大家養(yǎng)老14.47件/億元；中美聯(lián)泰人壽13.98件/億元；德華安顧人壽11.81件/億元；北大方正人壽10.72件/億元；中韓人壽8.86件/億元；太平人壽8.14件/億元；泰康人壽7.93件/億元；人民人壽7.80件/億元；合眾人壽7.65件/億元。

2．華匯人壽的萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第二季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.34件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：華匯人壽6.51件/萬(wàn)張；中意人壽1.15件/萬(wàn)張；英大人壽1.06件/萬(wàn)張；鼎誠(chéng)人壽1.05件/萬(wàn)張；中韓人壽1.04件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽1.00件/萬(wàn)張；陸家嘴(11.660, 0.17, 1.48%)國(guó)泰人壽0.75件/萬(wàn)張；太平人壽0.74件/萬(wàn)張；信美相互人壽0.72件/萬(wàn)張；渤海人壽0.69件/萬(wàn)張。

3．華匯人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第二季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.10件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：華匯人壽4.41件/萬(wàn)人次；鼎誠(chéng)人壽1.04件/萬(wàn)人次；愛(ài)心人壽0.84件/萬(wàn)人次；中韓人壽0.53件/萬(wàn)人次；太平人壽0.50件/萬(wàn)人次；招商信諾人壽0.46件/萬(wàn)人次；北大方正人壽0.40件/萬(wàn)人次；富德生命人壽0.39件/萬(wàn)人次；匯豐人壽0.38件/萬(wàn)人次；渤海人壽0.36件/萬(wàn)人次。

投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要有哪些原因？

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛12922件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的65.78%；銷(xiāo)售糾紛3776件，占比19.22%。

1．人保財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)4027件，環(huán)比增長(zhǎng)69.70%；平安財(cái)險(xiǎn)1409件，環(huán)比下降3.69%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1231件，環(huán)比增長(zhǎng)23.10%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)641件，環(huán)比下降17.29%；太平財(cái)險(xiǎn)546件，環(huán)比增長(zhǎng)30.31%；大地財(cái)險(xiǎn)502件，環(huán)比增長(zhǎng)54.94%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)475件，環(huán)比下降7.95%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)346件，環(huán)比增長(zhǎng)21.40%；中華財(cái)險(xiǎn)304件，環(huán)比增長(zhǎng)13.43%；安心財(cái)險(xiǎn)287件，環(huán)比增長(zhǎng)0.35%。

2．人保財(cái)險(xiǎn)的銷(xiāo)售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2376件，環(huán)比增長(zhǎng)401.27%；平安財(cái)險(xiǎn)557件，環(huán)比下降24.53%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)206件，環(huán)比增長(zhǎng)25.61%；大地財(cái)險(xiǎn)166件，環(huán)比增長(zhǎng)40.68%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)129件，環(huán)比下降15.13%；太平洋財(cái)險(xiǎn)95件，環(huán)比增長(zhǎng)61.02%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)44件，環(huán)比增長(zhǎng)120.00%；太平財(cái)險(xiǎn)25件，環(huán)比增長(zhǎng)150.00%；安心財(cái)險(xiǎn)22件，環(huán)比增長(zhǎng)4.76%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)22件，環(huán)比增長(zhǎng)37.50%。

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛10986件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.93%；保證保險(xiǎn)糾紛4303件，占比21.91%。

1．人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)3830件，環(huán)比增長(zhǎng)68.80%；平安財(cái)險(xiǎn)1514件，環(huán)比下降1.75%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1187件，環(huán)比增長(zhǎng)32.04%；大地財(cái)險(xiǎn)475件，環(huán)比增長(zhǎng)55.74%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)432件，環(huán)比下降6.49%；太平財(cái)險(xiǎn)406件，環(huán)比增長(zhǎng)26.09%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)319件，環(huán)比增長(zhǎng)32.37%；中華財(cái)險(xiǎn)292件，環(huán)比增長(zhǎng)36.45%；華安財(cái)險(xiǎn)253件，環(huán)比增長(zhǎng)51.50%；國(guó)任財(cái)險(xiǎn)175件，環(huán)比增長(zhǎng)30.60%。

2．人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2914件，環(huán)比增長(zhǎng)320.49%；平安財(cái)險(xiǎn)627件，環(huán)比下降29.87%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)268件，環(huán)比增長(zhǎng)3.88%；大地財(cái)險(xiǎn)188件，環(huán)比增長(zhǎng)44.62%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)102件，環(huán)比下降20.93%；太平洋財(cái)險(xiǎn)92件，環(huán)比增長(zhǎng)67.27%；安心財(cái)險(xiǎn)21件，環(huán)比增長(zhǎng)75.00%；太平財(cái)險(xiǎn)17件，環(huán)比增長(zhǎng)183.33%；亞太財(cái)險(xiǎn)12件，與第一季度相同；陽(yáng)光信保12件，環(huán)比增長(zhǎng)100.00%。

投訴人身保險(xiǎn)公司的主要哪些原因？

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛3091件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的11.30%；銷(xiāo)售糾紛12117件，占比44.28%。

1．人民健康、太平洋人壽、中國(guó)人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康475件，環(huán)比下降7.95%；太平洋人壽382件，環(huán)比增長(zhǎng)30.38%；中國(guó)人壽356件，環(huán)比增長(zhǎng)5.33%；平安人壽233件，環(huán)比下降32.27%；新華人壽225件，環(huán)比下降0.88%；人民人壽184件，環(huán)比增長(zhǎng)38.35%；太平人壽159件，環(huán)比增長(zhǎng)52.88%；泰康人壽146件，環(huán)比增長(zhǎng)11.45%；平安養(yǎng)老115件，環(huán)比增長(zhǎng)1.77%；富德生命人壽70件，環(huán)比下降11.39%。

2．平安人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2825件，環(huán)比增長(zhǎng)10.91%；太平洋人壽1632件，環(huán)比增長(zhǎng)82.55%；中國(guó)人壽1527件，環(huán)比增長(zhǎng)40.09%；泰康人壽1211件，環(huán)比增長(zhǎng)66.80%；新華人壽910件，環(huán)比增長(zhǎng)66.97%；太平人壽888件，環(huán)比增長(zhǎng)106.03%；富德生命人壽586件，環(huán)比增長(zhǎng)56.68%；陽(yáng)光人壽384件，環(huán)比增長(zhǎng)7.56%；人民人壽342件，環(huán)比增長(zhǎng)38.46%；中美聯(lián)泰人壽284件，環(huán)比增長(zhǎng)44.90%。

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛10563件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的38.60%；疾病保險(xiǎn)糾紛5648件，占比20.64%。

1．平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2860件，環(huán)比下降0.94%；中國(guó)人壽1392件，環(huán)比增長(zhǎng)13.45%；太平洋人壽1248件，環(huán)比增長(zhǎng)66.84%；泰康人壽1041件，環(huán)比增長(zhǎng)73.21%；太平人壽744件，環(huán)比增長(zhǎng)99.46%；新華人壽589件，環(huán)比增長(zhǎng)30.31%；富德生命人壽377件，環(huán)比增長(zhǎng)20.06%；人民人壽334件，環(huán)比增長(zhǎng)81.52%；陽(yáng)光人壽316件，環(huán)比下降5.95%；中美聯(lián)泰人壽221件，環(huán)比增長(zhǎng)15.71%。

2．平安人壽、太平洋人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽788件，環(huán)比下降1.62%；太平洋人壽739件，環(huán)比增長(zhǎng)105.28%；新華人壽571件，環(huán)比增長(zhǎng)21.75%；中國(guó)人壽539件，環(huán)比增長(zhǎng)47.67%；太平人壽516件，環(huán)比增長(zhǎng)138.89%；泰康人壽400件，環(huán)比增長(zhǎng)64.61%；人民人壽380件，環(huán)比增長(zhǎng)38.69%；富德生命人壽243件，環(huán)比增長(zhǎng)5.19%；百年人壽156件，環(huán)比增長(zhǎng)18.18%；陽(yáng)光人壽148件，環(huán)比下降5.73%。